有关客户接口的SOP - MMOG/LE解读之【33】
结论摘要
客户接口相关的标准操作程序（SOP）是确保供应链按时交付的关键，其中S&OP流程作为核心决策机制，打通销售、运营、财务等职能壁垒。除S&OP会议文件外，《客户报警流程》《成品发运指导书》等程序文件也至关重要。企业需建立完整的客户接口文档体系，并配合培训与定期评审，以满足MMOG/LE审核要求。
- S&OP是跨职能、面向未来的决策流程，由总经理主持，对产能、预测、供应等关键议题进行统一协调。
- 客户报警流程需覆盖年度、季度及突发三类场景，采用书面或电话方式及时通知客户以争取应对时间。
- 客户接口SOP不仅包括程序文件，还需配套作业指导书、培训机制和执行记录，形成闭环管理。
MMOG中的2.2.1.3 F2有关于 SCM 流程的客户接口方面的程序和/或作业指导书。（例如：SCM协议、客户订单计划、库存控制、包装程序及运输管理）。
**按时交付，满足客户需求是供应链管理的首要目标。**为了实现这个目标，需要制定相应的SOP，通过对管理人员和操作工人的培训，在具体工作中按SOP的要求和标准操作，保证工作质量，以达到供应链的目标。
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**有关客户接口的程序文件是由一系列的文件组成的，其中最重要的是S&OP会议文件。**S&OP是Sale & Operation Plan三个英文字母组成。S&OP是一个跨职能的，以计划为核心的，以长期和全局利益为上的，支持中高层人员的一种决策流程，或者决策的方法论。通过S&OP流程打通产品，需求，供应和财务职能边界，引导管理层做出正确的决策，特别是要求关注未来，而不是现在。
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**S&OP会议是由企业总经理主持，各部门负责人参加。**在会议上，回顾过去的销售执行情况，讨论判断客户或者销售提供的中长期预测是否合理，讨论企业的产能是否能够匹配销售规模，讨论供应商是否能够满足企业的生产等等，与满足客户需求的相关问题。不仅讨论近期的，而且讨论中长期的。不仅讨论已投产的产品，而且讨论将要投产的新产品。在会上，可以各抒己见，对上述问题进行发表自己的意见和建议，最后形成统一的认识和计划。
**除了S&OP文件之外，还有《客户服务程序》、《客户满意度调查》、《客户报警流程》等流程。**其中，《客户报警流程》尤为重要，这是满足客户需求的重要途径。在供应链的日常运行中，往往会因各种原因影响对客户按时交付，这就要提前向客户报警，给客户留有必要的调整和应付时间，同时与客户合作，尽快消除影响交付的原因，及早恢复正常。类似的报告在突发灾难时，特别重要。**客户报警一般分三类情况：（1）收到客户年度预测，产能不足时。（2）收到客户季度或月度预测，企业发生资源不足时。（3）收到客户订单、突发灾难、或者临时发生紧急情况时。**视情况的紧急与否来决定报警的方式，通常使用标准格式的书面报警表，紧急情况下采用电话预先报警，随后进行书面报警。
**客户接口的作业指导书有《成品发运指导书》、《应急供货指导书》、《发货检查核对指导书》等。**这些指导书是在成品仓库和发运区域里使用，编制时，要听取物流工人的意见并请他们会签。下发后，要对工人进行培训。之后，还要进行不定时检查，要让员工完全按指导书的要求和标准操作。对文件和作业指导书都要按文件规定，进行定期的评审和更新，以确保文件的有效性。
与客户接口有关的S&OP在满足客户需求中起着重要的作用，是审核员比较关注的条款。不但要提供有关文件，还要提供相应的记录，特别是S&OP会议的纪要，客户报警表的副本等佐证资料。
MMOG/LE解读连载目录：
视频：MMOG/LE助力企业供应链升级
MMOG/LE（全球物料管理运作指南/物流评估）是迄今为止，对制造企业而言最系统、最成熟、应用最为广泛的物流管理全球通用准则，被广泛运用于国际汽车行业中的物流运营管理实践，且在家电、家居、医疗、建筑、航空航天、化工、电子、服装和零售业等也开始采用和借鉴。
MMOG/LE从企业战略和改进、工作的组织、能力和生产计划、客户接口、生产和产品控制、供应商接口等六个方面(共197条标准)进行评审，通过实施每一条标准，组织可以评审自身的物料计划与物流管理的绩效和能力，获得关于行业内“最佳实践”并持续改善。
核心要点
- 1 客户接口SOP是供应链可靠交付的制度保障，必须系统化设计并全员执行。
- 2 S&OP不是单纯的会议，而是连接战略与执行、内部与客户的协同机制。
- 3 文件有效性依赖于定期评审、员工培训和现场检查，不能仅停留在纸面。