MMOG V6解读之109| 识别发货偏差的要求提高了

MMOGV6中的4.3.1.3 F2应有检测系统用于识别待发货品和/或数量是否与客户需求一致。应对偏差进行调查并及时解决。本条款与V5版的措辞不一样。要求通过了，内容写得具体了。所谓要求提高了，原来仅仅要求有一个流程来探测交付偏差，而V6版要求有检测系统来识别。一个流程与检测系统相比较，提高的程度可不小啊！所谓内容具体了，条款把V4版和V5版的相同条款内容合并起来了。

客户十分关心企业发出的产品和数量是否与他们的订单要求相一致，很希望企业能够采用让他们放心的方法进行发货前的检查。最好的方法是通过系统自动进行探测，得出是否存在差异的结论。

企业常用的探测方法是在规定的时间里，下载打印客户提供的条形码，每张或两张条形码张贴一个包装，用条形码的项目信息和数量来控制发货的数量，达到与客户要求一致。还有类似的方法是通过系统下载客户的订单，用订单转换成条形码信息和数量，打印出来，张贴在包装上，也可以与客户要求一致。

不是所有客户都会提供发货的条形码，也不一定能够把每个客户订单转化成企业发货条形码，单单靠自动探测是不够的。

有的企业采用自己的系统按客户要求进行发货探测。一般采用两条线并进的方法，即办公室人员根据客户订单操作系统编制发货排程，打印条形码，仓库发货区域人员按发货排程和客户订单进行待发产品准备。在发货前清点数量和张贴条形码时进行核对，确保发货项目和数量与客户要求一致。有的企业采用在发货区域里悬挂发货项目标识和划定发货数量区域来确保项目和数量与客户要求一致。甚至有的采用容器的色标来确定产品项目，卡车装载的定位来确保数量正确。

方法五花八门，目标却只有一个，弥补自动探测的不足，保证符合客户的要求。这里所说的有效做法一般适用在产品的批量发货时。客户还有一些非批量的发货要求，如试制产品、工程变更产品、服务件、备用件以及临近产品退出市场时的交付。这些产品发货时的要求各异，数目繁多，订单的要求也不一定规范，因此对这些产品发货操作上要有与之相符的做法。

一、试制产品和工程变更产品

试制产品和工程变更产品。要根据客户对它们发运的专门要求进行操作，要利用这些产品的特殊标识来对发运项目和数量进行控制。产品生产出来后要放置在专门的区域，采用专用的标识，由专人进行管理。发货时，要由产品工程师亲自到场，与发货工人一起，核对项目和数量，检查是否使用了专用标识，张贴的位置是否正确等事项。在核对无误的情况下，方能发运出厂。

二、服务件和备用件

对服务件和备用件。根据客户的订单和包装要求进行配套或者拆分包装，打印或者采用专门从客户处拿来的标签进行张贴。要有专门的操作指导书，对工人进行专门的培训。供应链客服工程师要经常到发货区域进行检查，要按客户订单进行逐个包装检查，确认无误后才能发出。

三、退市产品

对即将退市的产品发货，在有条件的企业要设立专门区域，根据订单数量，订购包装，或者配置可循环包装，让包装来控制发货数量。当发生非整包装订单时，对未满装的包装贴上特殊的、有数量的标签。防止出现误差。

四、第三方物流服务商发货

有些企业不是从工厂直接把产品发给客户，而是委托第三方物流服务商进行发货操作。虽然是物流服务商操作，但如果交付中发生项目和数量的差异，责任是企业承担的。因此，企业在签订服务合同时，要与物流服务商明确各自的职责，在过程中要对他们的操作流程进行定期检查，确认他们的操作完全是按客户要求进行的，防止发生差异。

在发货时，经过探测，时而会发现一些差异，以数量上的居多。当发现有偏差时，物流操作工要立刻向主管汇报，主管会在第一时间赶到现场，了解情况，采取补救措施，争取按时发货。如果不能立刻解决，要逐级上报，争取支持，力争快速解决，防止影响客户的交付。之后，按企业规定和客户的要求，要对偏差进行调查，找出发生的原因，制定相应的整改方案。杜绝偏差的重复发生。

有时，经过自动或者人工探测，没有发生偏差，但到了客户仓库里发现了差异，有的产品不需要更换包装，可以直接上线，在生产线上发现了差异，影响了客户的生产，甚至会造成停产。那么，包装里的产品去哪儿了呢？

V公司的供应链部门负责人D君曾经就遇到过这样的情况。那天，他正在开会，突然接到了客户的电话，她在电话里怒气冲冲地对着D君嚷道：你们怎么搞的，送来的是空箱，里面什么也没有！请立刻空运三个包装过来，并在明天这个时间之前递交《8D报告》。D君当时就蒙了，怎么会呢？他立刻请客服工程师安排发运三个包装的产品，同时，自己带着团队成员沿着物流路线去进行调查。经过仔细地查找和询问，没有发现一丝线索。路线上每一个环节都会发现内部没有成品的空箱，看来工厂内部的原因实在找不出。但客户要求24小时给答复，自己也不可能就此罢休，这无法交代。那外部是否有可能呢？于是他打电话给客户，要求对空箱进行拍照，并将照片传过来。当他收到照片一看，马上明白了大半，原因就是被盗窃了。原来，空箱照片上有两点清晰的油迹，正是产品在运输途中因震动触碰包装而留下的。不过，怎么能够证明是在出厂之后发生的呢？D君与驻在客户现场的服务人员取得了联系，请他对空箱上的封箱带进行观察，通过了极为仔细地查看，终于发现包装底部的封箱带是两层，有明显的第二次张贴的痕迹。D君终于搞清了包装里的产品去哪儿了。由于产品是由客户委托的物流服务商上门提货，因此，接下来的事情就由客户负责处理解决。

随着我国国民的生活水平不断提高，私家车已经相当普及。越来越多的窃贼也对各种汽车零配件产生了浓厚的兴趣，他们会串通物流服务商的司机或者仓库里人员进行合伙盗窃。认为这样的小偷小摸不会引起警察的关注，而企业往往是对客户一赔了之，也不会深究。所以，这类事件就逐年增多，D君遇到的只不过是其中的一次罢了。D君并没有到此结束，他与团队一起商量，用带有企业标志的封箱带替代了原来的透明胶带，消除了包装内产品被窃的隐患。客户对此事的解决感到非常满意，对D君和他的团队表示了感谢。

事件还说明供应链部门在发货流程及探测上要严格管理，杜绝一切可能发生的偏差。当接到客户抱怨时，要努力找到发生的原因，即使是像D君遇到的盗窃那样的事件，也要挺身而出，锲而不舍，一追到底。否则客户与企业的利益都将受到损失，供应链部门的信誉也会遭受损害。

图片：来源于网络

在评审时，企业要提供自动探测的流程文件、作业指导书和运作记录。要提供相应的管理资料，解决发货偏差的解决流程和作业指导书。如果有案例，能够进行介绍并提供如何调查解决的资料。请审核员到发货现场，实地查看发货作业时，对项目和数量的探测操作及实际效果，让客户放心。