联络人的用途之二 - MMOG/LE解读之【93】
结论摘要
MMOG/LE标准4.1.1.4 F1要求企业必须维护一份详尽的客户联络人清单，包含姓名、职务、联系方式、可联系时段及紧急备用联系人等信息。该清单不仅是双向沟通的基础，更是应对交付异常、质量问题和新产品导入的关键工具。即使客户未主动提供，企业也应通过各种方式获取并定期确认其准确性，否则可能在审核中失分。
- 客户联络人清单是MMOG/LE审核中的强制性F1条款，缺失或不准确将导致不合规。
- 有效联络人机制支持7×24小时应急响应，避免以“找不到人”为借口延误问题解决。
- 联络人不仅限于供应链部门，还应覆盖质保、研发、采购等与交付相关的客户职能。
MMOG中的4.1.1.4 F1组织要保存一份客户联络人清单E-mail，清单中应包含姓名、职务、通讯方式（如：电话号码/手机号码、传真号码、 地址等）、可利用的时间、周末和紧急联系人和代理人／备用人员等信息。
企业确定了与客户的联络人之后，还需要以同样的方式获得客户联络人的情况，这是一件想起来容易，做起来并不容易的事。有的客户会主动提供联络人的信息，有的规定企业必须自己去获得客户联络人的信息，有的则没有这个要求，如果有事，凭自己本领去寻找相关的联络人，而这又是供应链部门必要的清单之一。因此，无论采用什么方式，无论是明里还是暗里，无论客户是否确认，都要获得并保存这份清单，这对供应链工作大有用途。
**一、当发生问题时，找客户商量有明确的对象。**了解客户的要求，不是客户向企业发指令和要求的单向沟通。企业为了满足客户需求，有时应该主动向客户进行沟通，了解情况。因此沟通是双向的。双向沟通就是要确定双方的联络人，优秀的客户往往会主动提供信息，以帮助进行双向沟通，使相互能够深入了解，有利于事故的解决和改善的互助。
**二、企业一般不会要求客户联络人的手机7天24小时开机，**但实际上，事故的发生以及与客户沟通是不受时间限制的。可能有个别的联络人会在节假日关闭或者不接电话，但并不是每个客户，也不是客户供应链部门中每一个人都会不接电话或关闭手机。只要是为了工作，为了满足客户的要求，及时的沟通是会得到客户的肯定和满意。事实上也有企业供应链联络人遇到事情不愿意主动与客户交流，生怕引起客户的误解和不满，而找不到对口的客户联络人或者电话不接是最好的借口。为此，供应链部门必须做出规定，遇到交付等涉及客户的事情，联络人要主动与对方联系，遇到联系中的问题无法解决，要报告领导，提请领导帮助解决。这才是沟通中应有的工作态度，也是解决问题的首要途径。
**三、在沟通时，企业与客户同样存在着同层次沟通交流的问题。**遇到重大事件，应该直接由部门领导出面，与客户供应链领导进行沟通，这样可以省略了汇报的过程，加快事件解决的速度。遇到紧急情况，也可以越级报告，只要有利于客户交付事件的顺利解决，客户是不会对越级报告特别介意的，不过一定要把握好越级交流的尺度。
四、供应链部门不仅要确定和保存客户供应链的联络人，还要保存与交付相关的客户其他部门联络人的清单，如新产品开发联络人，便于新产品试制件的交付；质保部门联络人，对零件质量问题引发的交付问题可以进行直接沟通，便于更换交付批次。还有客户的销售和采购部门，他们都是与供应链工作紧相关的部门，同样需要有明确的联络人。
**在评审时，评审员往往要求企业提供客户联络人的清单，并进行审核和确认，如果与实际不符，这项条款就不予通过。**虽然权重只是F1，但也不要轻易失去，因此在评审之前，与客户确认一下清单为好。
MMOG/LE解读连载目录：
视频：MMOG/LE助力企业供应链升级
MMOG/LE（全球物料管理运作指南/物流评估）是迄今为止，对制造企业而言最系统、最成熟、应用最为广泛的物流管理全球通用准则，被广泛运用于国际汽车行业中的物流运营管理实践，且在家电、家居、医疗、建筑、航空航天、化工、电子、服装和零售业等也开始采用和借鉴。
MMOG/LE从企业战略和改进、工作的组织、能力和生产计划、客户接口、生产和产品控制、供应商接口等六个方面(共197条标准)进行评审，通过实施每一条标准，组织可以评审自身的物料计划与物流管理的绩效和能力，获得关于行业内“最佳实践”并持续改善。
核心要点
- 1 客户联络人清单不是形式主义，而是供应链韧性与响应能力的基础设施。
- 2 主动沟通文化比被动等待指令更能赢得客户信任，尤其在危机处理中。
- 3 MMOG/LE审核会验证清单的真实性与实用性，临时拼凑难以通过现场评审。