MMOG V6解读之97|这份名单十分重要

MMOGV6中的4.1.1.3 F1机构应向客户提供一份联系名单，以在需要时支持客户的业务运营，包括7x24小时支持。联系名单包括姓名、职务、联系方式（如：办公室/手机号码、电子邮件地址等）、工作时间、周末和紧急联系人，以及每个供应链管理（SCM）职能部门的副手/替补人员。

联系人能够用客户偏好的业务语言进行交流。与V5版相比较，增加了“以及每个供应链管理（SCM）职能部门的副手/替补人员”。

根据客户的要求，每个企业都要指定与客户沟通的专门人员。并根据客户要求的规范表式进行填写，提交给客户认可和批准。企业供应链部门的联络人在与客户进行沟通交流中起着主渠道的作用，因此，人员选定，数量、联络方式和使用的语言都应该与客户的要求相符合。他们的活动有着下面几个用途。

一、有特定的对象，事情落实可靠。

供应链部门有许多岗位，也有许多员工。也许在工作中，或多或少地与客户会发生交流，有了联络人。让客户在发生事情时，特别是紧急情况下，有明确的联络对象。而这些人直接对客户联系负责，因此，沟通时的交流和落实比较可靠。

二、有特定的对象，沟通交流时间要有保障。

既然确定了联络人，这些员工就有责任与客户进行交流，在客户需要的时候，能够及时接收客户的信息和要求。他们的手机不但要全年每天24小时开机，而且保持手机电池的充足。在节假日或者婚丧喜庆日期里，对手机的铃声要特别敏感，因为那时的来电内容肯定非常重大。

三、特定对象的清单中包含姓名、职务、通讯方式，为不同层次的沟通交流提供方便。

在供应链事故发生时，根据其严重度，客户会跳过基层联络人，而直接与可做出决定的部门领导甚至企业最高领导进行沟通交流。因此联络人一般要有三个层次，即基层联络人，部门领导和企业领导，不同的场合会采用不同的通讯方式。紧急情况下，使用手机进行快速沟通，及时商定遏制措施。然后通过邮件，进行详细说明，并得到书面的承诺。

四、备用联络人十分重要。

一旦联络人请假或离职，备用联络人的应急作用就起到了弥补作用。任何客户需求不会因联络人的离开而得不到回复和响应。在V6版中，把备用联络人定为“每个供应链管理（SCM）职能部门的副手或者替补人员”。虽然仅仅增加了20来个字，但也可以看出MMOG编写者对此项条款该内容的重视。

部门的副手或者替补人员，就是部门的二把手。用二把手作为备用联络人。一旦正常的联络人联系不上时，备用的人一定是能够可以担当的人，而不是一个传声筒。如果联络人离职，那么备用联络人就可以自动成为正式的联络人。不过此类举动也要通知客户，得到客户的认可和批准，同时更新联络人名单，发放给客户，取代老的版本。

在实践中，这一条无论是客户还是提供名单的企业，做到位的确实很少。以至于客户，特别是产品开发部门和质量部门一直使用第一版的联络人。于是就找不到人，贻误时机。供应链部门因为工作联系较频繁，一有变化，很快就会发现。

四、使用客户偏好的语言一般不为人们所注意。但在与海外客户沟通交流中十分有用。

使用英语还是客户本国语言或者中文，对沟通交流的准确性有直接影响。在开始合作阶段，就要注明这一点。这对供应链部门联络人的语言能力提出了较高的要求。现在企业与国外客户合作越来越多，这方面的需求也越来越多，越来越重要。

综上所述，大家对联络人在与客户的沟通交流中的用途有所了解，在实际工作中，联络人起到了重要的作用。不过，联络人如果沟通交流能力欠缺，语言能力不强，会给沟通效果带来负面的影响。因此部门领导要对联络人的选择和培训慎重考虑，选择合适的人选，如果内部没有，可以到外部部门交流或者到社会上招聘。

这项条款，审核员一般不需要企业提供资料，因为在客户的清单里有着企业供应链部门的联络人名单，可能会在现场进行核对，看看名单上的人与实际是否相符。