MMOG V6解读之98|如何避免战战兢兢通知客户偏差问题

MMOGV6中的4.1.2.2 F3 机构应有成文的程序文件或作业指导书，以便通知客户，并对任何可能对客户的业务产生负面影响的情况立即做出反应，不论这些情况是来自机构，客户，供应商，物流提供商，分包商还是其他服务提供商，这个流程应该包括：

a）沟通内容； b）何时沟通； c）与谁沟通； d）如何沟通； e）谁去沟通。 

供应链在运行之中经常因各种各样的原因而发生偏差。有的偏差会对交付产生直接或间接的影响，因此可能会影响客户的正常运行。当这样的情况发生或者是可以预见必将要发生时，供应链部门要及时通知客户，是对客户负责的具体表现，体现了供应链部门的责任与担当。供应链部门通常要在哪些情况下要及时通知客户呢？

一、接到客户的预测计划后，发现下列情况并不能在期限内消除的，即要通知客户。

1、预计会发生原材料短缺或物料供应商生产能力不足；2、 经与企业的产能匹配发现难以满足客户预测而无法在规定期限内完成投资的情况；3、预期主要设备或设施将进行停工维修，会影响生产的情况；4、预期人员会发生骤减而影响产能的情况；5、其他需要通知客户的因素。

 二、接到客户的订单后，因突发事件无法满足客户订单或交货，即通知客户。

1、成品、原材料或物料突然出现大批量不良品或报废；2、因为新项目、工程更改或零件断点引起生产能力不足；3、生产设备突然发生故障且无法及时修复导致产量大幅度降低而影响到供货；4、其他共线零件需求突然大幅度增加影响到供货零件的产能；5、生产计划安排无法满足顾客最新的生产计划；6、因其他突发因素引起客户订单无法满足的情况。

对发生偏差或者意外情况影响客户的预测交付情况，要及时通知客户，需要有规范的操作流程。因此，供应链部门制定内部的程序文件，对通知操作的几个重点要求进行规范。

1、规范通知的责任人。遇到交付问题需要通知客户时，与客户确定的联络人为第一责任人，之后如果没有重大变化，在事端解决之前，该员工负责整个过程的沟通交流工作。

2、规范通知的对象。供应链联络人的通知对象应是客户联络人，必要时可以通知联络人的上一级领导。也可以通知与客户商定的职能人员，如客户物料计划员，客户仓库等。

3、通知的方式，按顾客规定的形式进行。紧急情况下，可以先采用电话形式通知，然后再用规定的书面形式通知。

4、内部的操作流程。通知客户之前，要先报告部门和企业高层领导，介绍事件的前因后果和准备采取的应急措施。如果事件得不到解决或者单靠工厂的能力无法解决，可以向更上一级或者企业集团报告，求得支持。在通知发出后，由供应链部门组织对事件进行分析，提出和落实改进措施。在此期间，联络人要与客户保持联系，及时通报问题解决的进展。

在供应链运行中，发生偏差，影响交付的事件是难免的。客户也会时常遇到。关键是在事件发生后，企业是否能及时通知，及时作出反应并采取有效的补救措施。而在实际操作中，当企业发现上述需要通知客户的事项时，总是战战兢兢，犹犹豫豫，不肯及时通知客户。左顾右盼，看看其他企业是否有类似情况，是否通报客户，有了前例，方肯通报客户。

其主要原因是：客户接到通知后，往往要求你同时通报采用什么措施来弥补或者解决偏差， 什么时候能够落实这些措施，并派专人进行跟踪。如果没有上述的内容，会请供应链部门负责人或者总经理到客户那里去解释。于是，就企业就产生了尽可能不报告，实在不行，跟在别的企业后面报告，绝不做通知第一人的想法。以免被客户盯上，很被动。

其实不然，笔者曾经与客户有关人员谈论过这样的情况。他们认为，及时通知，会给客户有调整和采取应急措施的时间。如果企业本身不能解决这个问题，客户还能帮助解决。至于盯着你，是督促你尽快进行改进，提高管理水平，防止出现类似情况。实际上他们也不愿去盯供应商，因为自身也会承受压力。

W公司A经理因海外供应商未能及时发货而将发生交付问题时，及时通知客户，并寻求客户帮助。在客户的支持下，供应商被迫向W公司发货， 避免了延迟交付事故的方式。在企业因自然灾害生产停止的情况下，他向客户发通知，告知实际情况，之后，每小时向客户发一次情况通报，直到风险解决。在此期间，客户对生产进行了调整。之后，客户表扬了A经理。可见，及时通知是有利于客户和企业，会提升客户的满意度。

当发生风险时，不通知客户，通知后，对具体情况和如何应对一问三不知。这样的企业当然会引起客户极大的不满。不过这样的企业为数并不少。企业如果能够按规范做到条款的要求，及时通知，及时采取措施，及时落实整改，就会赢得客户的信任和企业的声誉。反之，就将发生客户的抱怨和处罚，甚至失去供货的资格。

在评审时，审核员不但要看企业的相关文件、整改记录。更要把曾经发生在客户身上的案例提出来，对比文件，检查是不是按规范操作，结果如何。以判断是否通过此项条款。