MMOG V6解读之95|联系人双向清单，见微知著

MMOGV6中的4.1.1.4 F1应定期评审和更新客户联系名单的流程。客户联系名单应包括姓名、职务、联系方式（如：办公室或手机号码、电子邮件地址等）、工作时间、周末和紧急联系人以及每个供应链管理（SCM）职能部门的副职或替补人员。

本条款是从V5版的4.1.1.4和4.1.1.5合并而来，并在措辞上做了相应的修改和补充。虽然是F1条款，但在实际操作中十分重要，客户是非常在意这一点的。如果忘记或者搞错，就会引起客户的极大不满。

企业确定了与客户的联络人之后，还需要以同样的方式获得客户联络人的情况，这是一件想起来容易，做起来并不容易的事。有的客户会主动提供联络人的信息，有的规定企业必须自己去获得客户联络人的信息，有的则没有这个要求，如果有事，凭自己本领去寻找相关的联络人，而这又是供应链部门必要的清单之一。因此，无论采用什么方式，无论是明里还是暗里，无论客户是否确认，都要获得并保存这份清单，这对供应链工作大有用途。

一、当企业与客户签订供应链合同或者向客户提供企业联系人名单时，就应同时要求客户提供他的24小时联系人及备用联系人名单。管理比较到位的客户会主动提供给你。如果客户没有主动提供，企业供应链部门应主动向客户提出这方面的要求。

二、当发生问题时，找客户商量有明确的对象。了解客户的要求，不是客户向企业发指令和要求的单向沟通。企业为了满足客户需求，有时应该主动向客户进行沟通，了解情况。因此沟通是双向的。双向沟通就是要确定双方的联络人，优秀的客户往往会主动提供信息，以帮助进行双向沟通，使相互能够深入了解，有利于事故的解决和改善的互助。

三、企业一般不会要求客户联络人的手机7天24小时开机，但实际上，事故的发生以及与客户沟通是不受时间限制的。可能有个别的联络人会在节假日关闭或者不接电话，但并不是每个客户，也不是客户供应链部门中每一个人都会不接电话或关闭手机。只要是为了工作，为了满足客户的要求，及时的沟通是会得到客户的肯定和满意。

事实上也有企业供应链联络人遇到事情不愿意主动与客户交流，生怕引起客户的误解和不满，而找不到对口的客户联络人或者电话不接是最好的借口。为此，供应链部门必须做出规定，遇到交付等涉及客户的事情，联络人要主动与对方联系，遇到联系中的问题无法解决，要报告领导，提请领导帮助解决。这才是沟通中应有的工作态度，也是解决问题的首要途径。

四、在沟通时，企业与客户同样存在着同层次沟通交流的问题。遇到重大事件，应该直接由部门领导出面，与客户供应链领导进行沟通，这样可以省略汇报的过程，加快事件解决的速度。遇到紧急情况，也可以越级报告，只要有利于客户交付事件的顺利解决，客户是不会对越级报告特别介意的，不过一定要把握好越级交流的尺度。

五、供应链部门不仅要确定和保存客户供应链的联络人，还要保存与交付相关的客户其他部门联络人的清单，如新产品开发联络人，便于新产品试制件的交付；质保部门联络人，对零件质量问题引发的交付问题可以进行直接沟通，便于更换交付批次。还有客户的销售和采购部门，他们都是与供应链工作紧密相关的部门，同样需要有明确的联络人。

六、企业要定期审核客户的联系人。如今市场竞争激烈，企业和人员的变化与以前相比，变化周期大幅缩短。人员方面尤为突出，这就需要提高评审频率。因为企业相关人员会经常与客户沟通，一旦客户联系人发生变化，企业很快就会知道。但有些不太联系的客户或者像质量、产品开发部门的联系人就需要企业主动去联系、去核实客户的联系人是否发生变化。如果有变化，一定要修改联系人名单。绝不能只是保留着联系人或者部门负责人的脑子里。

在评审时，评审员往往要求企业提供客户联络人的清单，并进行审核和确认，如果与实际不符，这项条款就不予通过。虽然权重只是F1，但也不要轻易失去，因此在评审之前，与客户确认一下清单为好。