流程和指导书是问题及时解决的有力保证 - MMOG/LE解读之【183】
结论摘要
MMOG/LE条款6.5.1.2要求企业建立专门用于解决运输问题的程序和作业指导书，覆盖质量、成本与交付三大维度。这类文件不仅规范问题处理流程，还能明确责任归属，避免与供应商或承运商陷入无效争执。实践中，多数企业忽视此要求，导致审核不通过；而优秀企业则通过协同编制、节点化梳理和分级授权机制实现高效闭环。
- 解决物流纠纷不能依赖口头交涉，必须依靠结构化的流程与作业指导书。
- 责任划分需在《物流协议》或《采购合同》中明确定义，并基于信息流与实物流双线梳理。
- 问题处理应分级授权：操作工报告隔离，仓库经理处置常规问题，供应链经理协调重大事故。
MMOG中的6.5.1.2F2有程序和作业指导书，用于及时解决与质量（损伤）、成本（超额运费和滞留成本）和交付（准时率绩效）相关的运输问题。
流程文件和作业指导书一般是被用指导日常的生产与物流作业。流程文件用于指导一个作业流程整个操作，作业指导书则是用于指导每一个流程中的具体操作。但鲜有少见的是用流程与作业指导书解决问题的，具体的来说是指导解决企业与供应商、承运商之间发生的纠纷。
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在日常的供应链物流运行中，因为种种原因，造成了供应商的交付延迟、包装破损，物料短缺都是事故或者问题。如果没有流程和作业指导书的指导，操作工与基层管理者就无法与供应商进行正常地交涉，只是简单粗暴地用企业的客户优势去责骂供应商，处罚供应商。如果遇到强势供应商，则大吵一顿。这样做，对问题的解决并没有起到任何实质性的作用。如果有了流程与作业指导书，双方就可以按商定的规则流程进行处理，让问题得到妥善解决。
**在编制处理物流问题和纠纷的流程和作业指导书时，要与供应商一起，分信息流和实物流，按物流运输节点检查可能发生的问题，以及产生的原因和发生的频次。**如订单的接收，特别是对临时插单接收的认可，包装和标签的标准在运输和收货中的统一认定等，一项一项地过一遍，做到基本无一遗漏。
对每一项原因分清各自的责任，如订单的纠纷造成未能及时交付，是企业没能按规定时间发送，发送时数量写错了，还是供应商未能及时接受或者接受后没有及时传递。责任清楚是问题解决的主要途径，也是查找原因的前提条件。对于责任要清晰地写入《物流协议》或者《采购合同》的问题处理条款中。
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**流程和作业指导书对发生问题的处理流程要规定什么问题由哪一级管理者进行处理。**操作工的责任是检查和发现问题，如包装破损、数量差异等。当操作工发现问题后，他们要操作的就是报告给自己的上级领导，同时把有问题的物料进行隔离。作为接收区的负责人或者仓库经理也有自己的处理范围，他们可以对已经明确的问题和金额上按规定进行处置。超过范围的问题，可能就是事故了，就要报告更上一级领导，像供应链或者物流经理。他们有更大的职权范围。对一些金额较大，问题比较严重的，将在他们的职权里进行协调解决。如交付数量差异较大，他们会组织调整生产计划，发出警报，通知客户等。他们有权可以在企业范围里求得支持和援助。如遇到物流质量问题，请质量部门的工程师及专家参与，共同探讨解决方法。他们还可以向集团层面发出支持请求，例如海外的采购原材料或者零部件供应问题，让更上级的领导在更大职权和范围里帮助解决。
看到有关物流问题解决的流程和作业指导书的作用，就知道它们是物流问题解决的重要条件和有力保证。
在评审时，审核员对一些管理比较好的企业会提出要求，看看是否有专门为解决物流问题而编制的流程文件和作业指导书，而大部分企业却会忽视这个文件。因此能够顺利地通过这个条款审核的企业并不多见。
MMOG/LE解读连载目录：
一、【汇总贴】MMOG/LE系列模块一：战略与改进（1-27篇）
二、【汇总贴】MMOG/LE系列模块二：工作的组织（28-62篇）
三、【汇总贴】MMOG/LE系列模块三：能力和生产计划（63-89篇）
四、【汇总贴】MMOG/LE系列模块四：客户的接口（90-126篇）
五、【汇总贴】MMOG/LE系列模块五：生产和产品控制（127-161篇）
六、第六模块：供应商接口（162-193篇）
视频：MMOG/LE助力企业供应链升级
MMOG/LE（全球物料管理运作指南/物流评估）是迄今为止，对制造企业而言最系统、最成熟、应用最为广泛的物流管理全球通用准则，被广泛运用于国际汽车行业中的物流运营管理实践，且在家电、家居、医疗、建筑、航空航天、化工、电子、服装和零售业等也开始采用和借鉴。
MMOG/LE从企业战略和改进、工作的组织、能力和生产计划、客户接口、生产和产品控制、供应商接口等六个方面(共197条标准)进行评审，通过实施每一条标准，组织可以评审自身的物料计划与物流管理的绩效和能力，获得关于行业内“最佳实践”并持续改善。
核心要点
- 1 专门用于解决运输纠纷的流程文件是MMOG/LE合规的关键，但常被企业忽略。
- 2 有效的问题处理机制必须基于与供应商共建、责任清晰、节点覆盖全面的原则设计。
- 3 分级授权的问题响应体系能确保小问题快速闭环、大问题获得足够资源支持。