客户满意度公示重要性提升了-MMOG/LE V5与V4变化之处解读之【20】
结论摘要
MMOG/LE V5将客户满意度结果的内部公示与评审条款权重提升，强调企业需与客户共同定期公示并可视化呈现结果。此举不仅反映客户对透明度和持续改进的重视，也直接影响员工参与改善的积极性和供应链绩效。忽视该要求可能导致客户重复投诉、信任下降。
- MMOG/LE V5中唯一修改的第四章条款是提升客户满意度公示的权重，而非内容变更。
- 客户通过公示判断企业是否真正重视其反馈、是否公平对待所有客户、是否持续改进问题。
- 可视化公示能激发员工改善动力，也是供应链部门绩效的直接体现，评审员会重点核查。
MMOGV5版中的4.5.1.2.F2管理层应要求，与客户一同定期对客户的满意度结果进行内部公示和评审。结果利用图表、 监控装置等工具可视化方式显示。这是第四章里唯一的修改条款，本条款表述无改变，而权重上升了，说明客户对这一条的重视度提高了。
企业一般每年会进行内外两项满意度调查，内部满意度调查主要是员工对企业在工作环境、人员关爱、员工培训等方面的满意与否进行调查。对外则是定期（一般每年一次）客户满意度调查。当调查结果出来后，要求与客户一起在企业内部进行公示，而且要求利用图表和视频等可视化工具进行显示，让员工一目了然。虽然此事是企业内部的例行工作，但客户对此是非常重视的。
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**客户重视的原因之一是看看企业有没有把客户反映的问题告诉员工，有没有成为员工持续改进的一个重要内容。**有些企业因为没有进行公示，客户不满意之处仅有管理层或者相关人员知晓，因此问题总是得不到解决，造成客户会持续几年提出同样的不满意。一旦让员工知晓并能够知道是什么原因造成客户的不满意，经过适当引导，就会形成员工持续改善的动力的方向。如V公司的某客户满意度调查中，连续两年出现客户对产品价格不满意。公司在分析中说明：产品的成本尚未得到客户的认可，我们需要在降成本方面继续深挖潜力。于是，围绕某客户的产品成本，各部门都从自己的关联成本角度，发动员工提合理化建议，组织改善攻关小组，从各方面持续不断地降低成本。同时也针对与客户有关的可降成本之处与客户共同商量，相互配合降低成本。第三年，某客户的满意度调查中，这一条款终于得到了“满意”的评价。
**客户重视的原因之二是看看企业把自己放在什么地位上。**企业的客户往往不止一个，有的客户特别是新的客户很希望知道自己在企业里的地位，担心企业在对待客户会厚此薄彼，因此对公示的内容比较关心。因为从不同客户的满意度调查结果情况来看，可以看出这方面的端倪。因此，部分企业只公开少数且主要的客户，而且不放在主要通道上，目的就是不让客户了解企业是如何对待不同的客户的。而一些管理比较好的企业则会利用客户满意度调查结果公示来表达自己对客户一视同仁的态度。非但不隐瞒，而且在接待客户代表到访时，专门引导他们观看公示栏，让客户们感受到企业对他们的重视，满意度会油然而生。
**客户重视的原因之三是通过几年的满意度调查，客户关注的问题是否每次都能得到解决或者改善。**在公示方面，不同的企业有着不同的做法，有的只公示当年的满意度调查结果，有的则有历年的调查结果图表，让员工和客户可以清楚地看到企业在改善客户满意度方面所做的努力和改善的结果。这样做特别有意义，客户可以从中感受企业对客户意见的重视程度，从而提升对企业的好感。其结果就是双方的合作更紧密、更深入。
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**客户重视的原因之四是通过目视化的工具把客户对企业评价清楚地告诉全体员工，而不是用枯燥乏味、难以看清、难以理解的表格和数据来显示。**员工是否能够一目了然地看懂客户评价结果是关系到员工是否会重视客户提出的问题的前提。连内容都无法了解，何来进行改善。相反不适合显示工具会引起客户的不满和员工的反感。
通过这一条款的权重提升，企业的重视程度也要得到相应的提升。当客户的部门收到调查表时，不会随意答复，草率了事。他们会认真地征求相关部门和相关人员的意见，进行综合评估，给予明确的评价。同时他们也会告诉企业，为什么给予这样的评价。所以我们要充分利用对客户进行满意度调查的机会，了解客户对企业所做工作的评价，了解在满足客户需求中的不足之处，在今后的工作中加以改进。供应链部门是负责满足客户交付需求的职能部门，工作的优劣好坏，客户在满意度调查中自然会体现出来。因此，客户满意度评价结果公示，也是供应链部门业绩的一次公示，自然要引起这个部门乃至全企业的高度重视。
评审员对这一权重提高的条款比较有兴趣，他们会要求观看公示栏或者相关照片，更有甚者会询问员工是否知道客户满意度调查结果，从而了解企业在这方面的做法是否符合条款的要求。
MMOG/LE解读连载目录：
一、【汇总贴】MMOG/LE系列模块一：战略与改进（1-27篇）
二、【汇总贴】MMOG/LE系列模块二：工作的组织（28-62篇）
三、【汇总贴】MMOG/LE系列模块三：能力和生产计划（63-89篇）
四、【汇总贴】MMOG/LE系列模块四：客户的接口（90-126篇）
五、【汇总贴】MMOG/LE系列模块五：生产和产品控制（127-161篇）
六、【汇总贴】MMOG/LE系列模块六：供应商接口（162-193篇）
MMOG/LE V5版与V4版变化之处解读：
核心要点
- 1 客户满意度公示不仅是合规要求，更是构建客户信任与驱动内部持续改进的关键机制。
- 2 可视化、透明化、历史对比是有效公示的三大核心要素，直接影响客户感知与员工行动力。
- 3 供应链部门需将满意度结果视为自身绩效指标，主动参与分析与改进闭环。