MMOG V6解读之99|如何做到遇偏差而不乱

MMOGV6中的4.1.2.3 F3 如果与客户要求有偏差（如：数量、运输方式、包装），机构应在发货之前与相关客户联系解决。根据客户的具体要求和批准，可以使用备用包装。本条款与V5版相比，没有变化。 

当一切似乎安排妥当，正准备按客户的排程进行发货时，偏差意外地发生了， 造成不能及时交付。虽然从常理来讲，这样的事件发生概率不多，但从供应链的频繁供货运行来看，还是会时有发生。在有的企业或者某个企业在某个时段，发生甚至会非常频繁。极大地影响了客户的满意度和企业的声誉。

有的是企业本身的管理问题，有的则是出乎意料。尤其是当市场需求大大高于预测且产能一下子又无法提升。对此，企业要制定相应的流程文件和具体的《作业指导书》，制定预案。当事件发生时，能够通过规范的操作，与客户进行沟通磋商，共同快速有效地解决事件，最大限度地避免对客户产生不利的影响。

1、发货之前的偏差以数量的不足情况为最多。

因为企业的产能问题、原材料短缺、质量出了问题、设备出了故障，人员发生异常等都会造成生产量的短缺从而发生客户交付计划执行的偏差。

2、运输形式造成的偏差虽然不多，但却是致命的，犹如一剑封喉。

因为运输出了问题，造成的不是缺多少的问题，而是有没有的问题。

3、包装引起的偏差。

之前不是很多，随着可循环包装的普及，因管理不善造成包装遗失或短缺以至于产品无法发运，或者发运数量不足事件的频率越来越高，还有因包装质量产生的延迟交付事故也不少见。总之，包装问题对供应链的高效顺畅运行的影响越来越大。

4、随着互联网的发展，二维码和条形码得到了普遍使用，它大大提高了发货、收货和入库的效率。

不过，由于印刷和张贴的质量问题，对准时足量发货也制造了障碍。往往因为一张小小的标签而无法或延迟发货的事故也偶有发生。
当然，在发货之前发生偏差的原因不止上述的四种，但后果都是一样的，造成了交付的延迟或者差异。对此，企业要有预案和应对措施，一旦发生，按规范操作。

当发生偏差时，操作人员要在第一时间报告主管和部门领导。通过部门的协调，争取在客户规定的时间内，圆满地解决问题。如果不然，要通过联络人与客户进行沟通，共同商量如何解决偏差。

有些企业遇到偏差时，毫不慌乱，利用已有的预案就能应付这些偏差。说明这些企业供应链管理到位。事事考虑在先。反之，管理不善，没有预案， 没有准备，会陷入暂时的慌乱，会影响客户的生产

遇到客户交付计划偏差，可以向客户了解产品在客户工厂上生产线的时间和使用时间的间隔，想方设法在上线之前解决问题，把不足的数量补上。如果不能，可以按照客户的生产节奏，采用小批量，多批次的方式把产品送到客户仓库甚至直接送到生产线旁。如果是长距离的客户，可以采用改变运输方式来解决，如使用专车、铁路、空运等。用时间来弥补。

实在无法解决，只得请客户调整生产计划，给解决问题留出更多的时间。像这样的偏差，预案就是要提前掌握客户的生产流程和节奏，要提前与客户沟通。同时，要有多频次，多形式运输和熟知执行这些预案的成本。

遇到运输形式的问题，更换车辆或者更换模式是快速有效的方式，只不过会提高单次的运输成本。为了满足客户，宁可企业损失点，也不能影响客户的生产。如果影响客户的生产，企业的损失就不止那点运输成本了。即使这样，也要提前通知客户，毕竟与《物流协议》中的规定不一致了，而且还需要与客户协调，改变收货方式和窗口时间。预案除了上述的内容之外，在设计运输路线和方式时，就要有三种以上的方案，其中两种就是作为预案。

遇到包装问题。如果是缺少包装，下批包装回来的时间又跟不上本批发运的时间，就要启动客户批准过的备用包装。如果是包装质量问题，要组织力量，尽快修复。同时，通知客户，协调交付时间的调整。在向客户申请常规包装时，同时申请备用包装。得到客户批准后，必要时，通知客户即可。

遇到标签问题。时间允许的话，重新张贴，不然，与客户协商，请客户委托第三方在客户仓库进行重新张贴，当然费用要企业承担。

企业遇到无预案的情况，首要目标是保护客户利益不受损伤。要及时通知客户，群策群力，提出应变方案，争取客户的支持，让事件尽快顺利地得到解决。要尽全力确保客户不能因此而发生停线的严重事故。

审核员会对相关文件和作业指导书进行评审，会详细了解企业对此类事件的处理过程和整改措施的落实。如果因此发生过造成客户损失的企业，更要进行详细的介绍，尤其是教训的吸取和整改的效果。