MMOG V6解读之16 | 供应链管理要参照质量问题解决方法（上）

MMOGV6中的1.4.2.1 F3 机构应有成文的问题解决流程，包括：

a）定义应对各种类型和规模问题的方法（如：延迟/不准确的ASN，延迟/漏发的货物，BOM错误）;

b）控制不合格产出所需的控制策略、临时措施和相关活动；

c）根本原因分析，使用的方法，分析过程和结果；

d）实施系统性纠正措施，也要考虑对类似流程产生的影响；

e）验证已经实施的纠正措施的有效性；

f）评审并在必要时更新相关的文档信息（例如：更新作业指导书、培训人员、poka-yoke防错法）;

g）应将吸取的教训用于其他相关流程。

如果客户有关于问题解决流程的特殊要求、工具（如：8D报告、A3报告）或系统，机构应直接使用客户要求的流程、工具或系统，除非客户另行批准。本条款与第五版一致，没有修改。

供应链管理中的问题解决是一个薄弱环节，能够在这方面做得好的企业少之又少。许多企业认为只有质量问题才运用工具来解决，对供应链问题则采用埋怨、责怪、考核、扣分或者罚款的方式，就事论事地解决，结果问题就不断地重复发生，反复“解决”，有的企业甚至习惯了问题的存在，认为这就是供应链部门存在的价值，否则就无所事事。有这样的思想和情况，究其根本原因还是没有认识到供应链在企业运营中的重要地位和作用。

要提升供应链管理水平，就要参照质量管理标准和做法，根据供应链的特点制定问题解决管理流程文件，用来指导供应链管理人员对发生的问题进行分析与纠正。对此，需要认识供应链运行中发生和解决问题的几个特点：

图片：来源于网络

**一、供应链是从原材料采购开始到完成客户订单交付，是一个流程长而涉及面广即涉及内外部伙伴运营的过程。**每一个伙伴发生问题，每一个环节出了意外，都会造成供应链的问题，都会给下游客户带来影响。甚至供应商的供应商出了问题，也会造成后面的供应链断裂。因此供应链运行风险重重，极易出现这样那样的事故和问题。W工厂的供应链办公室以前就像作战室，电话铃声不断，催料声，争吵声，呵斥声交织相错。说明问题天天有，而且没有得到有效地解决。

**二、供应链是在一直流动的。**问题的发生可能在下游客户的工厂，而原因有可能发生在上游供应商，也有可能发生在运输的途中。在寻找问题的原因时，不能仅仅看到发生的现场，需要追溯到整条供应链的各个环节。由于供应链线路长而面又广，要能够追溯到供应链的每一个环节并非易事，也体现供应链管理水平。为此MMOG还专门设立了子章节，用F3条款来管理追溯性的事。

**三、由于供应链链条长，环节多，涉及面广。**因此，对供应链的可能发生的问题要尽量定义清楚。至少要讲清凡供应链过程中发生的问题，凡属于供应链流程中的问题，都应当由供应链部门主导解决。这就要求供应链的管理干部具备定义问题的能力。也要求供应链管理干部应该接受质量管理中解决问题工具的培训，不过因为没有对问题解决的足够重视，供应链干部很少接受这方面的专业培训。当问题出现时，就遇到定义困难的障碍。往往只得就事论事，问题在哪里出现，就定义是哪里的问题。所以，问题从一发生开始，定义就有可能是错的。

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**四、供应链上的伙伴较多。**各个伙伴之间的关系是由合同契约形成的关系，不是领导和被领导之间的关系。因此，问题有关方所要承担的责任和解决问题的方式要通过合同来加以明确。即使在企业内部，供应链部门与其他部门也是合作关系。确定责任和解决问题要依照企业内部的组织架构和职责分工来明确和合作。既然是根据合同和职责办理，那就一定从合同规定的条款去定义、分析和解决问题，即解决问题要站在合同的理上。这样做才能显示公平合理，绝不能因为企业是供应商的客户而可以随意定义和处罚。

**五、供应链运营过程中发生的问题有物料质量问题，如因包装破损引起的物品损坏等。**也有类似交付延迟、库存超标等工作质量问题。在编制问题解决的流程文件时，范围要包括物料战略和工作质量的内容，要解决的包括供应链固有的个性问题。因此，**在编制这个文件时，需要供应链部门的员工群策群力，先要罗列出所有供应链运行中可能发生的问题，然后根据问题特点提出解决流程。**不能把这样重要的文件交给某一个员工独自编写。写文件时，还要向企业的质量部门的工程师讨教，征得他们的指教和指点。这样经过几番修订，方能写出符合要求的供应链问题解决流程文件。

**六、供应链组织机构里，很少有企业在供应链部门设立质量工程师这样的岗位。**因此，每一位供应链的管理者、物流负责人都要接受这方面的培训，掌握解决供应链问题的本领和能力，成为本职岗位上的质量工程师。W工厂领导在厂区设立了一个问题解决区，把各部门发生的主要问题展示都集中在这个区域，每天定时开会，请各部门讲解他们的问题定义、分析结果和解决措施。一方面是各部门合作解决问题，另一方面是相互交流学习解决问题的经验。仅仅一年，各部门在这方面收获颇丰，供应链部门的问题解决能力有了显著提高。办公室安静了许多，“作战室”的雅号也就自然消失了。

由此看来编写供应链问题解决流程文件并不是一件轻而易举的事。许多企业也就采用质量体系文件来作为供应链的问题解决文件，但在具体使用时，还是需要结合供应链的特点进行操作。而MMOG审核时，主要还是看你是否有符合供应链特点，能够定义和指导解决供应链问题的文件。