MMOG V6解读之问答|如何应对客户评审

在上一篇《MMOG V6解读之64| 通知流程，见微知著》发布后，有同行询问：针对MMOG变更的条款，一些主机厂的要求只是停留在体系、流程、文件上。作为供应商参照客户要求去实施，去发起申请，但很多又走不通。作为供应商在面临审核时，该如何准备资料应审？

为了确保供应商的产品质量和及时交付，客户会不定期地对供应商进行评审。通过持续地评审，让供应商能够按照客户端要求进行质量控制和生产运营，当然也包括了供应链物流的运营。过去，客户进行审核，关注点主要或者仅仅在生产线，对物流的运营不太关注。供应链运营理论的产生和企业运营模式的转变，对企业整个供应链流程的运行引起了客户的极大关注，尤其是在供应链物流理论和实践的先行者——汽车行业。现在，无论客户是以什么目的来评审，都会对供应链物流的各个流程进行评审。因为他们知道供应链对客户利益的重要性。

那作为供应商应该如何来对待客户的评审呢？客户评审属于第二方评审，与以本企业领导评审的第一方评审和以评审公司为代表的第三方评审都有所不同。

第一方的领导评审主要是看下属企业是否按公司规定的方向在运行。有的领导喜欢前呼后拥到工厂，颐指气使，这样的领导只要陪伴着，奉承着，讨其欢心即可。这样的评审紧张的不是被评审者，而是接待人员和食堂。有的领导喜欢轻车简从，不打招呼，到工厂现场仔细看，不断问，非常专业。这样的领导评审会给现场管理者带来极大的压力。但这是现场管理者的一个表现机会，如果领导几次评审都很满意，那职业发展大多是没有问题。

第三方评审因为一般都是企业聘请的管理公司来评审，企业是客户，所以评审时，比较客气，指出问题也是比较委婉，就看你怎么看待他们提出的不符合项来。不过，由于是第三方，不带偏心，指出的问题比较客观公正，企业应当高度重视。

而客户评审是以客户即使用者的眼光来看待企业的情况，用客户的标准来衡量企业的运行，评审结果会涉及客户的满意度，涉及企业今后的市场开拓和业务发展。相对前两者来讲，客户比较挑剔，达标难度也相对大许多，企业如果想得到比较理想的评审结果，除了平时按客户标准进行操作外，在评审前，应做好以下几方面的工作。

一、环境整齐干净。这是客户对企业的第一印象。许多客户很重视这个环节，整齐与干净，更要以整齐为先。客户上门，第一眼就看到企业的外表与厂区，印象的好坏也会由此而生。但不要以为客户仅仅会因雄伟华丽的办公大楼和宽敞明亮的厂区而认同整齐二字。他们会从门口的厂区布局图是否与实际情况相符或者从标语用语及挂放是否规范与得当看出整齐的破绽，而这些小“问题”却恰恰会被企业忽略。

有位客户审核员曾经告诉笔者一个案例，他们在会议室进行审核会议时，看到墙上挂着工作准则里居然出现了4个错别字，而且从日期上看，已经挂了八年了。就这4个错别字，让那个企业整改了一年。

现在大多数企业都很注重企业的形象，在环境整齐上都下了不少功夫，客户也开始注意细节上的问题，开始把重点放在物流的进出大门和仓库等不为企业所重视的地方。也就是这些地方暴露了企业管理的薄弱之处。所以当企业要做到整齐干净时，自己先要对整个流程是否整齐进行评估，有不足之处，事先进行改进。让客户在第一印象上留下美好的印象。为评审通过打下基础。

二、资料准备齐全。这是许多企业的一个薄弱环节。当审核员到现场时，要么资料拿不出，要么资料拿出了不对，这样的情况也屡见不鲜。资料拿不出，这说明企业对客户的标准没有深刻地理解，许多过程没有符合客户要求的流程文件或者文件早已过期了。还有就是文件往往分散在各个部门或者个人手里，到时就找不到了。遇到这样的情况，客户审核员是非常不满意的，这是他们的第二印象。

有这样一个典型的案例，审核员在审核时要一份包装文件，接待人员说去拿，过了好长一段时间，却送来了五份不同版本的文件。原来该企业工艺、物流、设计都写过有关包装的文件，而在管理文件方面，该企业做得很差。有的文件已经过期了，也没有收回。企业用那一本来指导包装工作，谁也讲不清。这样的企业能够通过评审吗？资料的准备还来源于平时的积累。对供应链运营的每一项流程都要有文件，每一个节点都要有指导书。写标准化文件往往是企业供应链部门的一个薄弱环节，却也是每一位供应链工作者锻炼成长的一个重要场景。

三、严格按标准进行操作。在评审时，现场作业必须按流程和指导书进行操作。客户评审时，看现场作业是必须的。对供应链物流中的各个环节和地点进行审核是客户评审中的一项重要内容。接收区、发货区和仓库等都将是审核内容之一。这一点说起来容易，做起来却不那么容易。员工们往往是按习惯操作，如果当初是按标准培训操作，那肯定是没问题的。有的企业也会要求员工按标准作业，但审核员凭着长期从事审核工作的经验，很容易可以看到问题的。特别是物流操作人员，因为在许多企业里，很难看到符合要求的物流作业指导书和流程。

有位审核员告诉笔者，在一家企业里，他看到有位操作工在包装产品时，采用一种非常特别的方法。于是马上就去与作业指导书核对，果然完全不一样。于是就问物流负责人，他回答说；该员工的作业方式已经被工程师采纳了，正在写新的作业指导书。而事实上这位员工这样的作业已经半年多了。这是那位负责人应对审核的临时托词。

四、接待工作得体。客户审核是企业表现的好机会，接待审核人员是其中的一项重要工作。工作的好坏对审核员的感受十分重要。绝大部分审核员都很正派，很专业。他们并不喜欢讲究排场，请客送礼。但希望得到应有的尊重和支持，也很想在审核中学到许多新的知识。对这样的审核员，要认真做好上面的三项工作，要合理安排好接待工作，包括接送和用餐，要简单、热情、周到和个性化。所谓个性化，就是要体现企业的特色，要给予审核人员应有的礼遇。让他们对企业的接待工作留下美好深刻印象。也有个别的审核员利用手中的审核权向企业吃拿卡要。对这样的审核员，企业也要合理应对，在企业规定的范围内，满足他们的要求。总的来说，接待工作是一门艺术，是企业文化的体现。

客户评审对企业来讲不是一件小事。关系到客户的满意度，关系到企业的未来，必须认真对待。企业要通过审核，向客户展示自己管理的特色，改进管理的不足之处。因此认真对待每一位客户的评审，认真做好每一次评审准备工作，以让企业能够通过评审得到较大的收益。