为什么供应链部门要做内部客户满意度调查？

因为供应链的服务质量直接影响制造效率和新产品导入。通过调查可识别协作断点，减少误解，推动流程改进，符合MMOG/LE 1.5.2.2 F2对持续关系管理的要求。

内部客户满意度调查应该包含哪些内容？

核心内容包括：生产计划稳定性与变更通知、仓库配送料及时性、现场包装适用性、以及项目阶段物流支持是否合规。企业可根据自身服务对象特点调整问卷维度。

调查结果如何真正推动改进而不是流于形式？

关键在于闭环管理：低分项需深入访谈、分析根因、制定整改方案并征得客户确认；改进后需再次验证满意度。同时，结果应纳入管理人员年度考核，确保责任落地。

如何通过内部客户满意度调查提升供应链协同效率？

MMOG中的1.5.2.2 F2有一个流程能够持续开展与内部客户与供应商之间的工作关系。定期对内部客户满意度进行考核、分析和评审。

许多企业都实施对内外部客户满意度调查，通过对外部客户调查，了解客户对企业服务各个方面的评价，发现自己的不足之处，采取行动加以改进，提高客户的满意度。而客户满意度提高有助于企业在市场竞争中地位的提高。对内部客户的调查，则采用员工满意度调查的方法，了解员工对企业各方面管理的评价，找到存在的问题，通过改善管理加以解决，让员工在一个良好的管理环境中工作，调动和激发员工的积极性。

在企业里，还有部门对其服务对象的满意度调查。通过这个调查，了解服务对象对部门工作的评价，从中看到服务中存在的不足之处，对原因进行分析，不断进行改进。在提升服务对象满意度的同时，提高部门的管理水平。本文根据标准评审的实际操作，来谈谈供应链部门对其服务对象——制造和新产品部门的满意度调查。

该满意度调查需要制定相关的流程文件，用于对调查的具体指导。调查的方式可采用问卷式，调查的频次为一年一次，特殊情况下，可以临时增加。调查的对象有部门管理人员、现场班组长和操作工人。调查工作由供应链部门负责人主持，由工程师进行具体操作。调查的内容主要有：

**一、生产计划的稳定性及预测的准确性，变化时是否能做到及时通知。**这一条是针对制造部门而言，他们因计划变动会对生产效率产生较大影响，因此特别敏感，反应也会比较大。

**二、仓库是否按时、按量进行配送料，缺料是否提前预告，是否及时将生产线的多余物料和成品拿走。**这关系到生产对产品更换，作业效率和场地整洁，制造现场对此特别关注。

**三、供应链部门设计的包装在生产现场的适用性如何？**循环包装是否能得到及时返回。因为涉及到人体工程学和现场整洁，也是班组长和操作工人比较强调的一点。

**四、供应链部门的项目工程师在项目阶段的工作是否符合各类标准，是新产品项目组织最为关心的事情。**物流流程、包装标签、批次批量等都会对新产品的顺利投产产生影响。

根据各企业供应链部门服务对象的不同，对象各自的特点，还可以变更和增减调查的内容。

供应链工程师负责将《内部客户满意度调查表》发给相关部门，培训填写方法，组织填写与回收，并按结果进行分类。负责在部门会议上汇报调查结果，对需要的整改项目反馈到各相关人员。内部客户满意度评价结果应在管理人员年度评估中作为考核项目之一。

针对内部客户评价较低的内容，供应链部门的相关人员要进行进一步地了解，搞清楚评价低的事实，分析出产生的原因，提出整改方案，并反馈给客户，在征得客户同意的前提下，实施整改方案。实施完成后，请客户评价改进的结果，直到客户基本满意为止。我们要看到，调查和改进的过程也是一个解释和宣传的过程，相互了解的过程。要通过这个行动，消除部门之间的某些误会。在新的基础上实现合作。虽然实施部门内部客户满意度调查的企业并不多，但凡实施的企业，都取得了不错的效果。

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