部门的内部客户满意度调查 - MMOG/LE解读之【27】

MMOG中的1.5.2.2 F2有一个流程能够持续开展与内部客户与供应商之间的工作关系。定期对内部客户满意度进行考核、分析和评审。

许多企业都实施对内外部客户满意度调查，通过对外部客户调查，了解客户对企业服务各个方面的评价，发现自己的不足之处，采取行动加以改进，提高客户的满意度。而客户满意度提高有助于企业在市场竞争中地位的提高。对内部客户的调查，则采用员工满意度调查的方法，了解员工对企业各方面管理的评价，找到存在的问题，通过改善管理加以解决，让员工在一个良好的管理环境中工作，调动和激发员工的积极性。

在企业里，还有部门对其服务对象的满意度调查。通过这个调查，了解服务对象对部门工作的评价，从中看到服务中存在的不足之处，对原因进行分析，不断进行改进。在提升服务对象满意度的同时，提高部门的管理水平。本文根据标准评审的实际操作，来谈谈供应链部门对其服务对象——制造和新产品部门的满意度调查。

该满意度调查需要制定相关的流程文件，用于对调查的具体指导。调查的方式可采用问卷式，调查的频次为一年一次，特殊情况下，可以临时增加。调查的对象有部门管理人员、现场班组长和操作工人。调查工作由供应链部门负责人主持，由工程师进行具体操作。调查的内容主要有：

**一、生产计划的稳定性及预测的准确性，变化时是否能做到及时通知。**这一条是针对制造部门而言，他们因计划变动会对生产效率产生较大影响，因此特别敏感，反应也会比较大。

**二、仓库是否按时、按量进行配送料，缺料是否提前预告，是否及时将生产线的多余物料和成品拿走。**这关系到生产对产品更换，作业效率和场地整洁，制造现场对此特别关注。

**三、供应链部门设计的包装在生产现场的适用性如何？**循环包装是否能得到及时返回。因为涉及到人体工程学和现场整洁，也是班组长和操作工人比较强调的一点。

**四、供应链部门的项目工程师在项目阶段的工作是否符合各类标准，是新产品项目组织最为关心的事情。**物流流程、包装标签、批次批量等都会对新产品的顺利投产产生影响。

根据各企业供应链部门服务对象的不同，对象各自的特点，还可以变更和增减调查的内容。

供应链工程师负责将《内部客户满意度调查表》发给相关部门，培训填写方法，组织填写与回收，并按结果进行分类。负责在部门会议上汇报调查结果，对需要的整改项目反馈到各相关人员。内部客户满意度评价结果应在管理人员年度评估中作为考核项目之一。

针对内部客户评价较低的内容，供应链部门的相关人员要进行进一步地了解，搞清楚评价低的事实，分析出产生的原因，提出整改方案，并反馈给客户，在征得客户同意的前提下，实施整改方案。实施完成后，请客户评价改进的结果，直到客户基本满意为止。我们要看到，调查和改进的过程也是一个解释和宣传的过程，相互了解的过程。要通过这个行动，消除部门之间的某些误会。在新的基础上实现合作。虽然实施部门内部客户满意度调查的企业并不多，但凡实施的企业，都取得了不错的效果。

一MMOG/LE解读连载目录：#

1、企业供应链的最佳标准

2、如何理解供应链愿景和战略

3、愿景和战略的考虑与编写

4、传达不是一件简单事

5、用目标助力战略量化和考核

6、目标的沟通与审查

7、客户供应链绩效考核

8、供应商绩效考核

9、内部生产绩效考核

10、提前期的重要作用

11、如何衡量供应链的工作质量

12、用预算来控制成本

13、花样百出的库存分类

14、目标的审查与传达

15、简单明了的图表分析工具

16、供应链管理的纠错工具之一

17、供应链管理的纠错工具之二

18、供应链管理的纠错工具之三

19、供应链的持续改进之一

20、供应链的持续改进之二

21、识别瓶颈，优化瓶颈

22、推行小批量多批次的有效途径

23、略谈盘点

24、信任和尊重是持续开发供应链伙伴的基础

视频：MMOG/LE助力企业供应链升级

MMOG/LE（全球物料管理运作指南/物流评估）是迄今为止，对制造企业而言最系统、最成熟、应用最为广泛的物流管理全球通用准则，被广泛运用于国际汽车行业中的物流运营管理实践，且在家电、家居、医疗、建筑、航空航天、化工、电子、服装和零售业等也开始采用和借鉴。

MMOG/LE从企业战略和改进、工作的组织、能力和生产计划、客户接口、生产和产品控制、供应商接口等六个方面(共197条标准)进行评审，通过实施每一条标准，组织可以评审自身的物料计划与物流管理的绩效和能力，获得关于行业内“最佳实践”并持续改善。

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