一视同仁易，同样对待难- MMOG/LE解读之【125】
结论摘要
MMOG/LE标准4.5.1.2要求客户满意度流程对所有客户同等适用，但实践中企业常因资源限制对主次客户区别对待。真正优秀的企业会通过代表性抽样等方式兼顾各类客户反馈，并以统一标准处理整改与沟通。这种一视同仁的做法不仅为未来合作打下基础，也提升企业声誉与行业口碑。
- MMOG/LE明确要求客户满意度流程不得因客户规模而区别对待
- 多数企业实际操作中仍优先服务“主要客户”，忽视次要客户体验
- 领先企业通过分类抽样+统一权重分析，实现形式与实质的公平
MMOG中的4.5.1.2 F1客户满意度和改进流程对所有客户均同等适用。
**客户满意度调查不是一件简单容易的事，需要企业各个部门通力协作，真心实意，诚诚恳恳地征求客户意见，特别在对大小客户要一视同仁，同样对待。**许多企业都难以做到。往往把企业认为主要的客户放在前面，对他们的满意度务必要进行调查、评审、考核，对反馈意见要进行分析整改，直到那些客户满意为止。所谓主要客户是指那些在企业的市场份额中占比比较大的，有的虽然占比不大，但他们的名望和声誉能够为企业赢得市场的，有的则是能够为企业新产品带来市场的。总之，主要客户是企业发展的希望所在，也就是提升客户满意度的主要对象。
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而对一些次要客户的满意度就不那么关注，客户比较多的企业进行客户满意度调查，不会对所有客户进行调查。他们对客户进行分类，对次要的客户就不进行调查，或选择个别的进行。这些企业这样做，也有他们的道理。他们认为：客户是要分类的，次要客户对企业发展的作用并不明显，但也要占用企业的资源。在市场低迷或者一般的情况下，企业资源有余，因此也将他们作为客户。当市场繁荣，产品销售兴旺，产品供不应求的情况发生时，企业的资源明显不足，这时，企业就祭出了优先权这个法宝，对这些次要客户的需求就实行次等对待。只有在满足主要客户的前提下，才能有可能向次要客户提供产品。真所谓“客大欺店”。他们在理论上也认同客户要一视同仁，但在实际操作却不能一样对待。尽管企业编制的客户满意度和改进流程对所有客户均同等适用，在实际操作中还是分门别类，区别对待。
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**做得比较好的企业，会对客户进行分类。从不同类别的客户中，选择有代表性的客户进行调查，获取反馈意见。这样能够听到不同层面、不同规模、不同市场客户的意见和建议。****对企业搞好客户关系，提升客户满意度，有着明显的作用。在客户满意度调查后，会采用同样的方式，采用同样权重的汇总数据。**对客户的反馈意见同样重视，对客户意见的整改同样有力，对整改的结果要求同样严格，也同样需要向客户进行通报，征求客户的意见，征得客户的认同，获得客户的满意。他们认为客户不应该分主次，今天看上去次要的客户很可能是明天的主要客户。现在就能够对他们以诚相待，平等互利，不断满足他们的需求，提升他们的满意度，对企业与他们未来的合作关系打下一个良好的基础。即使一些次要客户可能因这样那样的原因没有发展到企业所期望的那样。但企业对客户一视同仁的做法一定会被众多的客户看在眼里，记在心里。为提高企业声誉带来极大地帮助。同时也体现了企业的胸怀和眼界。
**汽车行业的整车企业一般都比较大，而且能够采用MMOG进行供应链体系评审的客户都是世界一流的。**审核员一般对这条不太关注，偶然可能会要求看一些小企业的客户满意度调查情况。因此，通过这一条是比较容易的。但在供应链眼里，还是要考虑如何服务好每一位客户，无论客户规模怎样。
MMOG/LE解读连载目录：
一、【汇总贴】MMOG/LE系列模块一：战略与改进（1-27篇）
二、【汇总贴】MMOG/LE系列模块二：工作的组织（28-62篇）
三、【汇总贴】MMOG/LE系列模块三：能力和生产计划（63-89篇）
四、第四模块：客户的接口（90-126篇）
视频：MMOG/LE助力企业供应链升级
MMOG/LE（全球物料管理运作指南/物流评估）是迄今为止，对制造企业而言最系统、最成熟、应用最为广泛的物流管理全球通用准则，被广泛运用于国际汽车行业中的物流运营管理实践，且在家电、家居、医疗、建筑、航空航天、化工、电子、服装和零售业等也开始采用和借鉴。
MMOG/LE从企业战略和改进、工作的组织、能力和生产计划、客户接口、生产和产品控制、供应商接口等六个方面(共197条标准)进行评审，通过实施每一条标准，组织可以评审自身的物料计划与物流管理的绩效和能力，获得关于行业内“最佳实践”并持续改善。
核心要点
- 1 客户无绝对主次之分，今日的次要客户可能是明日的战略伙伴
- 2 一视同仁不是平均用力，而是机制公平、响应一致、整改同标
- 3 真正践行MMOG/LE精神的企业，将客户平等视为声誉资产而非成本负担