MMOG V6解读之|协同建立在双向且多方面的沟通之上

MMOG V6中的第四章《顾客接口》共有28个评审项，分为五个子章节。其中F3项9个；F2项13个；F1项6个。

五个子章节的标题分别是：4.1协同；4.2 包装和标签；4.3发货；4.4运输；4.5 客户满意度反馈。V6版与V5版相比，4.1由V5版的“沟通”改为协同，内容有所调整；其余章节标题保持不变，内容变化有条款合并、条款移动和条款措辞调整，F2项减少了2个，F1项减少了1个。

V6版首先把标题从“沟通”改为了“协同”。协同是指互相配合、同步、和谐、协调、协作、合作。它是协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，协同一致地完成某一任务的过程或能力。但在条款里可以看到都是如何进行沟通的内容。MMOG是要通过优化沟通方式达到协同的目标。为此在4.1子章节中除了标题之外还做了4项变化，占第4章变化的50%。

在日常工作中，许多企业与客户沟通往往是单方面的，就是只听客户怎么说。从不提一个“不”字，有疑问也不追问一下。因为我们经常讲“客户永远是对的”。而事实上客户有时也会犯错，有时会只考虑是否对自己有利而忽略了供应商的利益。“客户永远是对的”是经营理念，而不是听之任之。在具体操作时，我们要与客户进行双向的、充分的沟通交流，明确客户的真正用意，明确客户的信息是否准确，明确客户是否了解供应商的实际情况，明确这样做是否能够达到“共赢”。如果有疑问或者建议，一定要与客户沟通。客户实际上是非常欢迎供应商提建议或者提出疑问。因为合理化建议会给客户带来效益。疑问则会防止供应商发生偏差。最后可以实现协同的目标。

企业与客户沟通要明确谁是合适的沟通对象，因此需要有客户与供应商的双方联系人名单，并要定期进行评审和确认。并且把沟通责任写进企业文件并和供应链协议相符。要注意供应链部门不同层级的沟通内容。沟通的时间、方式等内容也属于MMOG要求。

MMOGV6版在4.1.2中特意提出“（不论错因或责任归谁）”都要报告客户，这非常重要。MMOG要求为了防止交付流程中断，有任何潜在问题都应立即通知客户，为找到双方都能接受协同方案提供机会。供应商往往因为不是自己的过错而不向客户报告，从而错过问题解决的最佳时机。有时甚至会造成供应链事故。

在“协同”这一节里，补充和修改了不少有关沟通的内容，都是总结了供应链上客户和供应商之间沟通的经验和教训后，进行修改和补充。这样可以完善和弥补以前的不足，同时也可以看出MMOG是非常重视客户与供应商之间的沟通。

企业与客户要在包装和标签上进行沟通。这是极少没有做任何改动的子章节。说明MMOG在包装和标签事项上的要求是一贯的。供应商的包装标签都应符合客户的要求，得到客户的批准。MMOG继续用3个F2要求企业要对循环包装进行有效的管理。

企业与客户要在发货及时和准确上进行沟通。这是供应链上非常重要的运作环节。从发货是否准确及时，体现着企业供应链管理水平。是与客户进行沟通的重要时机。企业从客户那里得到发货需求的信息， 客户从供应商那里得到是否能够满足供货要求的最后确认。一旦有什么偏差或者不足，往往会直接影响客户的生产运行。MMOGV6版特别提出了要用检测系统来识别待发货品和数量是否与客户需求一致。要求大大高于V5版。这一子章节里有4个F3和3个F2。从中可见其重视程度。

企业与客户要在运输上进行沟通。这一子章节突出了企业的社会责任感。它唯一的修改就在4.4.2.1。V5版是要求“定期探索优化运输路径的机会（例如：使用出厂运输的车辆带回入厂交付零件，通过交叉码头装载整车），组织有针对运 输失效的应急预案（如替代运输），记录且定期的回顾未充分利用的运能（出厂和入厂的）用以优化运能利用率。”主要是考虑运输成本。

V6版改成了企业应定期探索优化运输的机会（例如：回程配载，整装越库，二氧化碳排放），记录且定期评审未充分利用的运能（出厂和入厂的）用以优化运能利用率。词句精炼了，但增加了“减少二氧化碳排放”让我们看到了优化运输对环保的重大意义。现在许多企业特别是第三方物流服务公司都把减少碳排放作为企业的一项重要绩效指标来考核。预计以后的版本会进一步强调通过优化运输来减少对环保的影响。

企业与客户要在客户满意度和反馈上进行沟通。MMOGV6版在子章节提出：“高水平的客户满意度对于发展成功的、积极的且长期的业务合作关系非常重要。”为此，特别增加了“包括但不限于：交付绩效、满足顾客要求、询问回应、沟通行动计划、提出改进建议等”考核的具体内容。

细化要求就是客户希望企业要把这些内容纳入客户满意度考核里去，也就是要求企业要让客户至少在这几个方面让客户满意。有了具体内容，对企业操作也有了明确的方向。

通过对第4章节的解读，我们可以看到客户在哪几个方面的要求有了变化，有了提高。要求企业能够按条款去改进、去优化、去提高。切实做到高水平的客户满意，同时也提高企业的供应链管理水平。在此基础上实现协同的目标。