MMOG V6解读之94|充分理解客户要求

MMOGV6中的4.1.1.2 F2应理解客户要求（如：遵守排程、路线说明、ASN绩效），进行定期评审，并与相关人员沟通。 与V5版相比，个别措辞做了一些修改。

是否能理解客户的要求，听懂客户的声音，对供应链部门工作者来讲，非常重要。只有充分正确理解了客户的要求，才能实现满足客户需求的愿望。但在实际工作中，许多供应链管理者会定时观看客户的EDI信息和网站发布的信息和内容，固然是正确的。除此之外，我们还需要透过数据现象去了解客户的实际情况，了解客户真正的需求。

理解客户的要求，要听懂客户的声音就是要按企业规定的沟通流程进行操作。定人、定频率、定情形进行沟通交流。在大多数时间里，这些信息是能够听懂的，客户的要求也能理解的，这也是绝大部分供应链管理者的实操情况。但在某些时候，客户的信息会发生差错，有时会有明显的不真实，如果还按部就班执行，也会影响客户的交付和企业的库存大幅增加。

例如，明明客户的汽车在市场上滞销，客户的订单却不见减少。很明显是客户的订单没根据实际情况做调整。当客户发现自己失误后，马上会取消或者减少订单，企业生产的产品立刻就成为库存。更有甚者，会成为呆滞品。有的管理者已经发现了问题，还是按客户提供的信息操作，结果发生了偏差，造成了事故，唯一的“好处”就是当事人无需承担任何责任，因为信息是客户提供的，操作是按规定做的。

不过如果是这样，那么当事人的岗位设置就有问题，当事人的工作责任心有问题。现在的信息传送完全可以实现自动化。客户的信息需要消化，需要及时反馈。此岗位应该由有责任心的人承担。企业决不能因这样的原因遭受损失。

理解客户的要求，要听懂客户的声音就是要遵守日程，即清楚客户是何时发布信息。不同的客户有着不同的信息发布时间，供应链部门需要做出适当安排，及时接收客户的信息，同时选择一个恰当的时间，汇总各个客户的信息数据，导入自己的系统。

现在一些企业采用RPA即计算机机器人软件来管理搜集汇总多客户订单，高效且准确。要关注客户到时未及时发布和临时发布信息的情况，每当发生类似情况，就说明客户会有特殊的要求或者自身系统发生了问题。遵守日程要清楚客户对交付期的需求，交付期还包括了交付的地点等相关要求。日期看上去简单明了，执行起来似乎简单易行。其实每个交付还是要认真对待，特别要关注特殊日程的发布，地点信息的变化等异常的信息，如果有疑问，要向客户问清楚，防止对客户信息的误解。

理解客户的要求，要听懂客户的声音就是要搞清客户的路线说明。许多客户对交付路线有着明确的要求，目的是能控制时间和成本。有的客户还会要求有两到三条线路，以防止发生意外。对采用循环取货（MILKRUN）企业，理解客户的路线说明就知道卡车何时会来取货，对物流时间的控制，物流效率的提高和物流成本的降低有着重要的影响。因此，不能掉以轻心。

理解客户的要求，要听懂客户的声音就是要重视ASN的绩效。因为ASN对客户的接收安排有着直接的影响，客户对此十分重视。供应商的考核条款中都有ASN绩效的内容，而且赋予较大权重。供应链部门要遵守ASN发送的时间，发送信息的质量。特别要关注承担发送ASN的系统和设备稳定性。ASN发送错误的原因中，系统设备问题占了很大的一部分。

理解客户的要求，要听懂客户的声音就是要对客户要求进行定期评审。检查客户要求是否发生了变化，检查企业在执行客户要求过程中发生偏差的情况及其造成的原因。要对客户的变化作出相应的执行方式的调整。对执行偏差和产生原因要进行整改，更改物流FMEA，杜绝重复发生。

理解客户的要求，要听懂客户的声音就是要与客户的适当人员进行沟通交流。要与客户不同层次的人员进行重要度不同的沟通交流，与客户不同部门、不同职责的人员进行对口事务的交流，有的重大事情要与客户进行部门领导之间的交流。定期评审后任何的调整，纠正偏差的措施都要告知客户对应人员。

在评审这项条款时，要提供相应的流程文件与沟通交流资料，提供定期评审的资料，客户对企业供应链表现的绩效考核报告等。