MMOG V6解读之93|客户沟通，标准的流程和方法是基础

MMOGV6版中的4.1.1.1F2有程序文件和/或作业指导书来明确与客户沟通的责任、频率和内容。沟通要求应参阅供应链管理（SCM）协议、供应商手册、客户网站等。

企业供应链要做好客户交付服务工作，满足客户的需求，必须先做好与客户的沟通交流工作。通过沟通交流，了解客户的需求，理解客户的标准和要求，听取客户的意见和抱怨，回复客户的请求和问题，反馈客户的预测和订单，提出改善的建议，发出交付警报等。

为此必须制定相应的程序和指导书，对与客户的沟通交流进行责任的界定，频次的确定，内容的规定等，以便供应链部门的相关人员能规范地做好与客户的沟通交流。当然，在实际操作中，还须在规范的基础上灵活操作，不能让条条框框捆绑住了。管理基础比较好的客户，在供应链管理（SCM）协议、供应商手册和客户网站中会对如何交流进行规定。企业相关的流程文件要以此为依据。

在企业里有一个较普遍的现象，与客户沟通的部门和人员往往是只听不说，或者只听少说，这就违背了沟通交流的宗旨和目的。沟通应是双方的交流，不是单方的流向。为什么会这样呢？一些同行同事说，客户是上帝，他们怎么说，我们怎么做。尽可能地让客户去讲，生怕说错了什么。似乎这样才能得到客户的满意。其实不然，客户是希望交流的，希望倾听企业与供应商的意见和建议的。

因此，正确的沟通应该是，接到客户信息首先要告知客户，信息收到了。让客户清楚，信息沟通上没有问题。其次，如果对客户的信息有疑问，就要马上进行反馈和询问，搞清问题和原因。只有完全理解客户的信息后，才能做出正确的行动。再次，如果接到信息，预计自己不能完成客户的需求，要向客户报警，通过与客户协调，合作解决问题。如果实在是无法按时交付了，才迫不得已向客户反馈， 可想而知，这样做，会获得客户的满意吗？

企业在制定与客户沟通交流程序文件时，要参阅SCM协议、供应商手册、客户网站中有关沟通交流的条款，要明确下列几点：

第一、要明确与客户沟通交流的责任。供应链部门主要负责交付方面的沟通，质保部门负责产品质量方面交流，产品开发部门主要负责新产品开发过程中与客户的合作交流。销售部门负责合同及价格方面的内容。而在供应链部门里，做得比较好的企业，还专门设立客户服务岗位，专职负责与各客户的沟通交流。客户比较多的企业还不止一个人。在他们的岗位描述里，定义了与客户沟通交流的职责。

第二、要明确与客户沟通交流的频率。除了客户规定的沟通频率和时间外，一般不固定沟通的时间，但通常每周至少要沟通一次。在业务较多时，发生意外事故时，客户有特殊需求时，供应链部门交付遇到困难时，要增加沟通频率。特别是在处理意外事故时，可能每小时要沟通一次，以便双方及时了解情况，便于事故的有效处理。要规定在什么情况下，责任人要主动与客户交流，做到沟通交流的双向性。

第三、要明确与客户沟通交流的内容。沟通交流的内容如上面提到的，收到客户信息有疑问的，交付发生问题时等。但不应仅仅限于这些，当客户取得重大成就时，可以向客户表示祝贺；逢年过节时，可以向客户表示慰问。有人会提出用送礼形式来交流，这不宜提倡。还有客户联系人个人发生重大事情时，也是交流的机会。如对方职务升迁了，调动了，结婚了，生子了等都可以以祝贺的名义主动进行沟通交流。具有情商的交流会增进双方的友谊和信任，对企业、部门和工作都有好处。

由于客户对企业沟通交流做得如何有着实际感觉和体会，在平时工作中对此就有评判意见，因此，审核员是带着客户评判意见来的，一是看看文件制定是否完善，二是看看是否按照文件规定要求执行。三是还存在什么问题。有企业的流程写得很好，但客户感觉并不好，说明在实际工作中没有按客户要求和企业流程做。