MMOG V6解读之28 | 内部伙伴的考核有用吗？

MMOGV6中的1.6.2.2 F2 应有流程能够持续发展内部客户与内部供应商之间的工作关系。定期对内部客户满意度进行考核、分析和评审（例如：内部服务评价）。

许多企业都实施对内外部客户满意度调查，通过对外部客户调查，了解客户对企业服务各个方面的评价，发现自己的不足之处，采取行动加以改进，提高客户的满意度，而客户满意度提高有助于企业在市场竞争中地位的提高。对内部客户的调查，仅采用员工满意度调查的方法，了解基层员工对企业各方面管理的评价，找到存在的问题，通过改善管理加以解决，让员工在一个良好的管理环境中工作，调动和激发员工的积极性。但是对内部客户的调查和考核却是罕见。

在实施MMOG的企业里，还有部门对其服务对象也就是内部客户的满意度调查。通过这个调查，了解服务对象对部门工作的评价，从中看到服务中存在的不足之处，对原因进行分析，不断进行改进。在提升服务对象满意度的同时，提高部门的管理水平。本文根据标准评审的实际操作，来谈谈供应链部门对其内部客户之一——生产部门的满意度考核、分析、评审和改进。

**要做好这项工作，就要在供应链部门内部各个岗位对各自所服务的内部客户或者服务的方面落实考核责任。**如工程师负责内部顾客满意度调查和顾客反馈调查表的汇总整理，负责将顾客满意度评定过程中的信息反馈至有关人员计划员负责内部顾客满意度中的计划部分。仓库主任负责内部顾客满意度中的物料进出部分，包装工程师与包装管理员负责内部顾客满意度中的物流包装部分，项目物流工程师负责内部顾客满意度中的项目物流部分。经理负责整个满意度调查、考核、评审和改进。

**该满意度调查需要制定相关的流程文件，用于对调查的具体指导，调查的方式可采用问卷式。**调查的频次一般为一年一到二次，特殊情况下，可以增加频次。参与调查的对象有部门管理人员、有关工程师、现场班组长和操作工人。调查工作由供应链部门负责人主持，由工程师进行具体操作。要注意做到调查表的回收率，尽可能做到100%，调查的内容主要有：

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**一、需求计划的稳定性及预测的准确性，变化时是否能做到及时通知，****是否有合适的预案。**这一条是针对制造部门而言，他们因计划变动会对生产效率产生较大影响，因此特别敏感，反应也会比较大。

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**二、仓库是否按时、按量进行配送料，缺料是否提前预告，是否及时将生产线的剩余物料和成品拿走。**这关系到生产对产品更换，作业效率和场地整洁，制造现场对此特别关注。另外还要注意，当制造部门有特殊或者临时的需求时，仓库人员是否能够满足要求。

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**三、供应链部门设计的包装在生产现场的适用性如何？循环包装是否能得到及时返回，包装的清洁是否符合企业有关包装管理和清洁的标准。**因为涉及人体工程学和现场整洁，也是制造部门的各级人员比较强调的一点。

**四、供应链部门的项目工程师在项目阶段的工作是否符合各类标准，是生产现场和新产品项目组织关心的事情。**物流流程、包装标签、批次批量等都会对新产品的顺利批量投产产生影响。

根据各企业供应链部门的职责不同和服务对象的不同，对象各自的特点不同，还可以变更和增减调查的内容。

供应链工程师负责将《内部客户满意度调查表》发给相关部门，培训填写方法，组织填写与回收，并按结果进行分类。负责在部门会议上汇报调查结果，对需要的整改项目反馈到各相关人员。内部客户满意度评价结果应在管理人员年度评估中作为考核项目之一。

针对内部客户评价较低的内容，供应链部门的相关人员要进行进一步的了解，搞清楚评价低的内容，要搞清其真实的情况，分析出产生的原因，提出整改方案，并反馈给客户，在征得客户同意的前提下，实施整改方案。实施完成后，请客户评价改进的结果，直到客户基本满意为止。

一般来讲，第一次的内部客户满意度考核的结果一般都不理想。W工厂的第一次满意度调查结果，合格率还不到50%。A经理要部门成员认真对待，进行了深入细致地分析，诚恳地向生产现场人员了解实际情况和听取他们的诉求，并在较短的时间里提出了整改的方案，从态度上先得到了内部客户的首肯。然后，对整改的方案在商定的时间内进行了落实。即使因某种原因没有整改到位的某些事项，也说明了原因，提出了新的改进方案和完成时间，这样做赢得了客户的好评。第二次评审时，合格率达到了90%左右。在S工厂，供应链部门则采用了截然相反的方式，对调查的结果不认同，认为是客户存心搞他们，结果矛盾因为这次内部满意度考核而更大了。于是，企业领导把两个部门的领导交流了岗位，各自体会对方的需求是什么。在工作中，他们看到了工作中原先的错误，作出了积极改进，取得了不错的效果。这样的案例是企业管理层不得已而为之。说明了在相当一部分企业里，不把内部服务对象作为客户的情况还是屡见不鲜。

我们要看到，调查和改进的过程是一个解释和宣传的过程，相互了解的过程。内部客户往往对态度的重视比事情更关注，这是服务内部客户的一个重要特点。态度诚恳，什么事情都好商量。要通过内部客户考核、分析和评审，消除部门之间的某些误会和隔阂，在新的基础上实现合作。虽然实施部门内部客户满意度考核、分析和评审的企业并不多，但凡实施的企业，都取得了不错的效果。