MMOG V6解读之119| 客户满意度是考核的重要内容

MMOGV6中的4.5.1.1 F2 应有流程以确定、考核、评审并持续改进客户的满意度，即使绩效数据并非由客户正式提供的。本条款与V5版相比，没有变化。

企业通常通过发挥自己的资源优势、满足客户的需求来提升客户的满意度和强化客户的忠诚度，并借助客户满意度的测评系统，不断改善客户不满意的部分，使企业提供的产品或服务向客户满意无限靠拢。通过其产品、服务的个性化，使客户在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，企业关注客户的满意度就是强调“客户是第一位的”。

企业关注客户的满意度就是强调“客户是第一位的”，通过编制《客户满意度测量流程》文件以确定、考核、评审并持续改进客户的满意度。考核客户满意度是识别业务改进方面最基本的手段。该流程可以确保所有客户待遇相同，对一个客户的严重影响不会对另一个客户产生负面影响。客户满意度提高也会影响到企业的整体声誉，对于开发一个成功、积极且长期的业务合作关系是非常重要的。

流程一般规定企业每年要进行1到2次调查，对象为已供产品的客户和最终用户。客户调查方式：可以采用调查表、走访、信访、电话访问等形式，同时要确保回复率在70%以上。客户调查内容：发出以《客户满意度调查表》、走访等形式向客户采购、供应链、技术、质量等部门征求产品质量、交付、服务、技术等方面的意见，由客户对这些方面的满意程度做评定。其间，供应链部门要提供客户对企业交付表现、物流改进等方面考核的相关数据和资料。如果有些客户没有进行日常考核，或者没有提供考核数据。供应链部门要根据自己统计和积累的数据，汇编成资料，作为客户满意度调查的补充。

企业相关部门负责对各个客户反馈的《客户满意度调查表》以及《客户服务、访问记录表》做统计、分析。在此基础上，编制《客户满意度分析报告》及《客户满意度的持续评价报告》。报告包括以下内容：

— 客户满意度的调查时间；

— 客户满意度调查发出和反馈情况；

— 客户满意度率及趋势分析图；

— 为客户提供交付服务的质量情况；

— 向客户提供产品的实物质量情况及趋势；

— 客户调查记录汇总分析；

— 提高客户满意度的短期和长期整改项目；

— 与竞争对手的比较分析结果。

客户满意度调查不是一件简单容易的事，需要企业各个部门通力协作，真心实意，诚诚恳恳地征求客户意见，特别在对大小客户要一视同仁，同样对待。许多企业都难以做到。往往把企业认为主要的客户放在前面，对他们的满意度务必要进行调查、评审、考核，对反馈意见要进行分析整改，直到那些客户满意为止。所谓主要客户是指那些在企业的市场份额中占比比较大的，有的虽然占比不大，但他们的名望和声誉能够为企业赢得市场的，有的则是能够为企业新产品带来市场的。总之，主要客户是企业发展的希望所在，也就是提升客户满意度的主要对象。

而对一些次要客户的满意度就不那么关注，客户比较多的企业进行客户满意度调查，不会对所有客户进行调查。他们对客户进行分类，对次要的客户就不进行调查，或选择个别地进行。这些企业这样做，也有他们的道理。他们认为：客户是要分类的，次要客户对企业发展的作用并不明显，但也要占用企业的资源。在市场低迷或者一般的情况下，企业资源有限，因此也将他们作为客户。当市场繁荣，产品销售兴旺，产品供不应求的情况发生时，企业的资源明显不足，这时，企业就祭出了优先权这个法宝，对这些次要客户的需求就实行次等对待。只有在满足主要客户的前提下，才能有可能向次要客户提供产品。真所谓“客大欺店”。他们在理论上也认同客户要一视同仁，但在实际操作却不能一样对待。尽管企业编制的客户满意度和改进流程对所有客户均同等适用，在实际操作中还是分门别类，区别对待。

做得比较好的企业，会对客户进行分类。从不同类别的客户中，选择有代表性的客户进行调查，获取反馈意见。这样能够听到不同层面、不同规模、不同市场客户的意见和建议。对企业搞好客户关系，提升客户满意度，有着明显的作用。在客户满意度调查后，会采用同样的方式，采用同样权重的汇总数据。对客户的反馈意见同样重视，对客户意见的整改同样有力，对整改的结果要求同样严格，也同样需要向客户进行通报，征求客户的意见，征得客户的认同，获得客户的满意。

他们认为客户不应该分主次，今天看上去次要的客户很可能是明天的主要客户。现在就能够对他们以诚相待，平等互利，不断满足他们的需求，提升他们的满意度，对企业与他们未来的合作关系打下一个良好的基础。即使一些次要客户可能因这样那样的原因没有发展到企业所期望的那样。但企业对客户一视同仁的做法一定会被众多的客户看在眼里，记在心里。为提高企业声誉带来极大的帮助。同时也体现了企业的胸怀和眼界。

汽车行业的整车企业一般都比较大，而且能够采用MMOG进行供应链体系评审的客户都是世界一流的。审核员一般对这条不太关注，偶然可能会要求看一些小企业的客户满意度调查情况。因此，通过这一条是比较容易的。但在供应链眼里，还是要考虑如何服务好每一位客户，无论客户规模怎样。

相关部门要将报告提交企业最高管理层，企业领导要组织会议，专题研究客户对企业服务表现满意度的情况。对客户反馈不满意的项目，要责令对口部门提出整改计划，并指定责任人，限期完成整改。对口部门同时要把整改计划和持续改进措施与客户沟通，并负责向客户通报整改的实施结果。

在评审时，企业要提供客户满意度测量的流程文件，提供测量的记录、汇总和分析资料，通过改进的计划和整改的结果。审核员也会从自身企业了解该企业在客户满意度方面所做的工作和他们的评价。经过综合评估，来确认企业是否能通过这项条款的评审。