结果公示不能例行公事- MMOG/LE解读之【126】
结论摘要
MMOG/LE标准4.5.1.3要求企业将客户满意度结果以可视化方式向内部公示，并组织员工检讨改进，而非走过场。图表化展示能让一线员工快速理解客户反馈，推动全员参与服务提升。尤其供应链等关键部门，需主动沟通客户、落实改善措施，真正将满意度管理融入企业文化。
- 客户满意度结果必须通过图表等可视化方式在企业内部公示，确保员工可读、可理解。
- 公示后应组织部门级检讨，特别是供应链等直接影响客户体验的团队，需制定并通报改进计划。
- 满意度管理不应是例行公事，而应作为企业文化的一部分，激发员工主动参与改进。
MMOG中的4.5.1.3 F1管理层应要求，与客户一同定期对客户的满意度结果进行内部公示和检讨。结果用图表、监控装置等工具可视化方式显示。
现代企业在企业内部很讲究信息公开，要让所有员工知道企业在做什么？取得了什么样的成果？下一步准备做什么？怎么做？等等。让员工及时了解企业的形势，面对这样的形势，知道自己应该做什么，怎样做。目的是让员工与企业同心同德，同舟与共。客户满意度的提升是企业追求的目标，是员工关心的一项重要内容，自然需要进行内部公示。因此，每次客户满意度评审后，经过对资料的汇总分析，要形成《客户满意度分析报告》和《客户满意度的持续评价报告》，并将此报告以图表形式公布于众。
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**采用图表的方式主要是让员工能够对客户满意度评审的结果一目了然。**报告虽然是分析得面面俱到，各个方面也能讲得比较透彻。但这是给企业的专业部门和专业人士看的。员工既没有时间，也没有能力能够对结果进行分析，图表的方式让员工一眼就能看懂客户总体对企业的服务是否满意。看懂不同客户对企业工作的不同评价，看懂企业在满足客户方面与往年相比，是进步了，还是退步了。看懂在哪些客户服务上还存在不足，客户最不满意的是哪些方面等。员工看得懂，就容易清楚自己应该为此做些什么。况且图表对企业的宣传环境还起到了美化作用。
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**在员工了解和看懂企业在客户满意度方面的情况后，相关部门要在部门内组织员工进行检讨。看看本部门在哪些地方做得还不够影响客户满意，或者在什么方面可以为客户满意度提升做些贡献。**企业里的部门由于职能不同，与客户的关联度也不尽相同。供应链部门是与客户紧密相关的部门，其职能工作做得怎样，直接关系到客户的满意度。在每次客户满意度评审后，供应链部门必须组织员工进行检讨。**如果客户对交付准时和质量有不满意的地方，要采取措施，坚决予以纠正。商量制定的措施要向客户进行通报，请客户评审，并争取到的客户的支持。**如果客户的满意度还是符合预期的目标，也要戒骄戒躁，商量可以在哪些方面做些改善，进一步提高客户满意度。有时，客户会在纸面上对企业供应链的表现填写“满意”的评价，而私下还是认为企业在交付上有不足的地方。遇到这样的情况，供应链部门要制定改进方案，领导要主动与客户对口部门进行沟通，告知自己的改善计划，使客户感到企业供应链是真正在为提高客户满意度在努力。客户的满意度肯定会随着改善计划的落实而大大提升。
**我们不能简单地把客户满意度公示和检讨看作是例行公事，应该作为企业文化来抓。现代企业文化要求在企业发展中，充分调动和发挥员工的积极性和创造力，成为企业发展的主力军。**员工应该积极参与提升客户满意度的活动，他们的日常工作和一言一行都可能会涉及客户的满意度，尤其像类似供应链这样的部门员工。如果通过企业文化的灌输和熏陶，员工把企业的前途和自己的工作紧密相连，那么这个企业一定会获得成功。
在评审时，可以带领审核员参观企业的宣传栏，实地看客户满意度调查的公示情况。如果过了公示期。可以向审核员展示，公示资料和公示照片。不过要记得有人负责收集和保存这些资料和照片。
MMOG/LE解读连载目录：
一、【汇总贴】MMOG/LE系列模块一：战略与改进（1-27篇）
二、【汇总贴】MMOG/LE系列模块二：工作的组织（28-62篇）
三、【汇总贴】MMOG/LE系列模块三：能力和生产计划（63-89篇）
四、第四模块：客户的接口（90-126篇）
视频：MMOG/LE助力企业供应链升级
MMOG/LE（全球物料管理运作指南/物流评估）是迄今为止，对制造企业而言最系统、最成熟、应用最为广泛的物流管理全球通用准则，被广泛运用于国际汽车行业中的物流运营管理实践，且在家电、家居、医疗、建筑、航空航天、化工、电子、服装和零售业等也开始采用和借鉴。
MMOG/LE从企业战略和改进、工作的组织、能力和生产计划、客户接口、生产和产品控制、供应商接口等六个方面(共197条标准)进行评审，通过实施每一条标准，组织可以评审自身的物料计划与物流管理的绩效和能力，获得关于行业内“最佳实践”并持续改善。
核心要点
- 1 可视化公示是连接客户反馈与员工行动的关键桥梁，必须简洁、直观、易懂。
- 2 满意度管理的有效性取决于是否引发跨部门的反思与协同改进，而非仅满足合规要求。
- 3 当企业将客户声音内化为日常运营驱动力时，满意度提升才能从口号变为现实。