及时通知是对客户的负责 - MMOG/LE解读之【98】
结论摘要
MMOG/LE标准4.1.3.2要求企业建立文件化程序，在任何可能影响客户运营的供应链异常发生时，必须立即通知客户并响应。通知需明确责任人、对象、方式及内部流程，确保透明沟通与快速补救。有效执行该条款不仅能避免客户处罚，还能增强信任与合作稳定性。
- 无论问题源头在组织、供应商还是客户，只要可能影响交付，就必须启动客户通知机制。
- 通知流程需规范责任人、对象、沟通方式（紧急时先电话后书面）及内部上报路径。
- 审核时不仅查文件，更会回溯历史案例验证实际执行效果。
MMOG中的4.1.3.2 F3必有一个文件化的程序和/或作业指导书，当可能对客户的运行造成不良影响的任何情况发生时，可以通知客户并立即作出反应，不管该问题是由组织、客户、供应商、分承包商还是其他服务提供商引起的。
供应链在运行之中经常因各种各样的原因而发生偏差。有的偏差会对交付产生直接或间接地影响，因此可能会影响客户的正常运行。当这样的情况发生或者是可以预见必将要发生时，供应链部门要及时通知客户，是对客户负责的具体表现，体现了供应链部门的责任与担当。供应链部门通常要在哪些情况下要及时通知客户呢？
一、接到客户的预测计划后，发现下列情况并不能在期限内消除的，即要通知客户
1、预计会发生原材料短缺或物料供应商生产能力不足；
2、 经与企业的产能匹配发现难以满足客户预测而无法在规定期限内完成投资的情况；
3、预期主要设备或设施将进行停工维修，会影响生产的情况；
4、预期人员会发生骤减的而影响产能的情况；
5、其他需要通知客户的因素。
二、接到客户的订单后，因突发事件无法满足客户订单或交货，即通知客户
1、成品、原材料或物料突然出现大批量不良品或报废；
2、因为新项目、工程更改或零件断点引起生产能力不足；
3、生产设备突然发生故障且无法及时修复导致产量大幅度降低而影响到供货；
4、其他共线零件需求突然大幅度增加影响到供货零件的产能；
5、生产计划安排无法满足顾客最新的生产计划；
6、因其他突发因素引起客户订单无法满足的情况。
对发生偏差或者意外情况影响客户的预测交付情况，要及时通知客户，需要有规范的操作流程。因此，供应链部门制定内部的程序文件，对通知操作的几个重点要求进行规范。
**1、规范通知的责任人。**遇到交付问题需要通知客户时，与客户确定的联络人为第一责任人，之后如果没有重大变化，在事端解决之前，该员工负责整个过程的沟通交流工作。
**2、规范通知的对象。**供应链联络人的通知对象应是客户联络人，必要时可以通知联络人的上一级领导。也可以通知与客户商定的职能人员，如客户物料计划员，客户仓库等。
**3、通知的方式，**按顾客规定的形式进行。紧急情况下，可以先采用电话形式通知，然后再用规定的书面形式通知。
**4、内部的操作流程。**通知客户之前，要先报告部门和企业高层领导，介绍事件的前因后果和准备采取的应急措施。如果事件得不到解决或者单靠工厂的能力无法解决，可以向更上一级或者企业集团报告，求得支持。在通知发出后，由供应链部门组织对事件进行分析，提出和落实改进措施。在此期间，联络人要与客户保持联系，及时通报问题解决的进展。
在供应链运行中，发生偏差，影响交付的事件是难免的。客户也会时常遇到。**关键是在事件发生后，企业是否能及时通知，及时作出反应并采取有效的补救措施。**如果能够按规范做到了上述的要求，就会赢得客户的信任和企业的声誉。反之，就将发生客户的抱怨和处罚，甚至失去供货的资格。
在评审时，审核员不但要看企业的相关文件、整改记录。更要把曾经发生在客户身上的案例提出来，对比文件，检查是不是按规范操作，结果如何。以判断是否通过此项条款。
MMOG/LE解读连载目录：
视频：MMOG/LE助力企业供应链升级
MMOG/LE（全球物料管理运作指南/物流评估）是迄今为止，对制造企业而言最系统、最成熟、应用最为广泛的物流管理全球通用准则，被广泛运用于国际汽车行业中的物流运营管理实践，且在家电、家居、医疗、建筑、航空航天、化工、电子、服装和零售业等也开始采用和借鉴。
MMOG/LE从企业战略和改进、工作的组织、能力和生产计划、客户接口、生产和产品控制、供应商接口等六个方面(共197条标准)进行评审，通过实施每一条标准，组织可以评审自身的物料计划与物流管理的绩效和能力，获得关于行业内“最佳实践”并持续改善。
核心要点
- 1 及时通知客户是供应链责任担当的核心体现，而非被动应对。
- 2 通知机制必须制度化、流程化，并覆盖所有潜在影响源，不论责任归属。
- 3 MMOG/LE审核关注实际执行而非仅看文件，历史案例复盘是关键验证手段。