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有关客户接口的SOP - MMOG/LE解读之【33】

发布日期:2020-06-15浏览次数: 信息来源: 天睿咨询-颜家平

MMOG中的2.2.1.3 F2有关于 SCM 流程的客户接口方面的程序和/或作业指导书。(例如:SCM协议、客户订单计划、库存控制、包装程序及运输管理)。


按时交付,满足客户需求是供应链管理的首要目标。为了实现这个目标,需要制定相应的SOP,通过对管理人员和操作工人的培训,在具体工作中按SOP的要求和标准操作,保证工作质量,以达到供应链的目标。



有关客户接口的程序文件是由一系列的文件组成的,其中最重要的是S&OP会议文件。S&OP是Sale & Operation Plan三个英文字母组成。S&OP是一个跨职能的,以计划为核心的,以长期和全局利益为上的,支持中高层人员的一种决策流程,或者决策的方法论。通过S&OP流程打通产品,需求,供应和财务职能边界,引导管理层做出正确的决策,特别是要求关注未来,而不是现在。



S&OP会议是由企业总经理主持,各部门负责人参加。在会议上,回顾过去的销售执行情况,讨论判断客户或者销售提供的中长期预测是否合理,讨论企业的产能是否能够匹配销售规模,讨论供应商是否能够满足企业的生产等等,与满足客户需求的相关问题。不仅讨论近期的,而且讨论中长期的。不仅讨论已投产的产品,而且讨论将要投产的新产品。在会上,可以各抒己见,对上述问题进行发表自己的意见和建议,最后形成统一的认识和计划。

 

除了S&OP文件之外,还有《客户服务程序》、《客户满意度调查》、《客户报警流程》等流程。其中,《客户报警流程》尤为重要,这是满足客户需求的重要途径。在供应链的日常运行中,往往会因各种原因影响对客户按时交付,这就要提前向客户报警,给客户留有必要的调整和应付时间,同时与客户合作,尽快消除影响交付的原因,及早恢复正常。类似的报告在突发灾难时,特别重要。客户报警一般分三类情况:(1)收到客户年度预测,产能不足时。(2)收到客户季度或月度预测,企业发生资源不足时。(3)收到客户订单、突发灾难、或者临时发生紧急情况时。视情况的紧急与否来决定报警的方式,通常使用标准格式的书面报警表,紧急情况下采用电话预先报警,随后进行书面报警。


客户接口的作业指导书有《成品发运指导书》、《应急供货指导书》、《发货检查核对指导书》等。这些指导书是在成品仓库和发运区域里使用,编制时,要听取物流工人的意见并请他们会签。下发后,要对工人进行培训。之后,还要进行不定时检查,要让员工完全按指导书的要求和标准操作。对文件和作业指导书都要按文件规定,进行定期的评审和更新,以确保文件的有效性。


与客户接口有关的S&OP在满足客户需求中起着重要的作用,是审核员比较关注的条款。不但要提供有关文件,还要提供相应的记录,特别是S&OP会议的纪要,客户报警表的副本等佐证资料。

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