坚持提升客户满意度- MMOG/LE解读之【124】

MMOG中的4.5.1.1 F2具备流程以确定、考核、评审并持续改进客户的满意度，即使绩效数据并非由客户正式提供。

企业通常通过发挥自己的资源优势、满足客户的需求来提升客户的满意度和强化客户的忠诚度，并借助客户满意度的测评系统，不断改善客户不满意的部分，使企业提供的产品或服务向客户满意无限靠拢。通过其产品、服务的个性化，使客户在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，企业关注客户的满意度就是强调“客户是第一位的”。

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**企业关注客户的满意度就是强调“客户是第一位的”，通过编制《客户满意度测量流程》文件以确定、考核、评审并持续改进客户的满意度。**考核客户满意度是识别业务改进方面最基本的手段。该流程可以确保所有客户待遇相同，对一个客户的严重影响不会对另一个客户产生负面影响。客户满意度提高也会影响到企业的整体声誉，对于开发一个成功、积极且长期的业务合作关系是非常重要的。

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**流程一般规定企业每年要进行1到2次调查，对象为已供产品的客户和最终用户。客户调查方式：可以采用调查表、走访、信访、电话访问等形式，同时要确保回复率在70%以上。**客户调查内容：发出以《客户满意度调查表》、走访等形式向客户采购、供应链、技术、质量等部门征求产品质量、交付、服务、技术等方面的意见，由客户对这些方面的满意程度作评定。期间，供应链部门要提供客户对企业交付表现、物流改进等方面考核的相关数据和资料。如果有些客户没有进行日常考核，或者没有提供考核数据。供应链部门要根据自己统计和积累的数据，汇编成资料，作为客户满意度调查的补充。

企业相关部门负责对各个客户反馈的《客户满意度调查表》以及《客户服务、访问记录表》作统计、分析。**在此基础上，编制《客户满意度分析报告》及《客户满意度的持续评价报告》。**报告要包括以下内容。

— 客户满意度的调查时间；

— 客户满意度调查发出和反馈情况；

— 客户满意度率及趋势分析图；

— 为客户提供交付服务的质量情况；

— 向客户提供产品的实物质量情况及趋势；

— 客户调查记录汇总分析；

— 提高客户满意度的短期和长期整改项目；

— 与竞争对手的比较分析结果。

相关部门要将报告提交企业最高管理层，企业领导要组织会议，专题研究客户对企业服务表现满意度的情况。对客户反馈不满意的项目，要责定对口部门提出整改计划，并指定责任人，限期完成整改。对口部门同时要把整改计划和持续改进措施与客户沟通，并负责向客户通报整改的实施结果。

在评审时，企业要提供客户满意度测量的流程文件，提供测量的记录、汇总和分析资料，通过改进的计划和整改的结果。审核员也会从自身企业了解该企业在客户满意度方面所做的工作和他们的评价。经过综合评估，来确认企业是否能通过这项条款的评审。

一MMOG/LE解读连载目录：#

一、【汇总贴】MMOG/LE系列模块一：战略与改进（1-27篇）

二、【汇总贴】MMOG/LE系列模块二：工作的组织（28-62篇）

三、【汇总贴】MMOG/LE系列模块三：能力和生产计划（63-89篇）

二四、第四模块：客户的接口（90-126篇）#

90、与客户沟通不仅仅是听着

91、规范操作，理解客户要求

92、联络人的用途之一

93、联络人的用途之二

94、联络人的变化非同小

95、快速更需要准确的预测

96、供应链运营上的自动整合

97、业务系统一定需要吗？

98、及时通知是对客户的负责

99、发货前偏差的解决之道

100、包装应是物流的起始点

101、众人眼里的包装与标签

102、发货前的最后把关

103、包装的作用贯穿于整个供应链过程

104、包装的采购、配置和监控

105、管零件易，管容器难！

106、替代为什么变成了取代

107、管好客户包装的二三事

108、空间从日程安排中获取

109、单单使用自动流程探测够了吗？

110、包装里的产品去哪儿了？

111、专业的事要专业的人来操作

112、标签虽小事不小

113、发货数据的一致性

114、ASN必须及时准确

115、这些器具的使用也要有规定

116、不能遗忘物流计量器具的定期校验

117、承运商的考核与监督

118、客户产品在运输中的保护

119、承运商早期介入的必要性

120、信息共享，方能合作

121、有备无患确保交付

**122、**想方设法减少空载

123、被遗忘的区域

视频：MMOG/LE助力企业供应链升级

MMOG/LE（全球物料管理运作指南/物流评估）是迄今为止，对制造企业而言最系统、最成熟、应用最为广泛的物流管理全球通用准则，被广泛运用于国际汽车行业中的物流运营管理实践，且在家电、家居、医疗、建筑、航空航天、化工、电子、服装和零售业等也开始采用和借鉴。

MMOG/LE从企业战略和改进、工作的组织、能力和生产计划、客户接口、生产和产品控制、供应商接口等六个方面(共197条标准)进行评审，通过实施每一条标准，组织可以评审自身的物料计划与物流管理的绩效和能力，获得关于行业内“最佳实践”并持续改善。

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